只要你提得出的要求,我們都能想方設(shè)法滿足你。劇集總是美好,現(xiàn)實常常無趣。這幾年豪華型國際酒店、豪華餐廳紛紛懷抱雄心壯志扎堆兒地進入國內(nèi)大城市,增添了不少景致。當(dāng)我們進入豪華程度與傳說中的巴比倫飯店不相上下的餐廳、酒店的時候,四處觀望,視覺上的確得到了很大滿足,但是一說到人,往往是一聲嘆息。即使是其他的行業(yè)也出現(xiàn)了這種讓人無法接受的場面。

　　去年某日,在廣州天河一家以w開頭的有名五星級連鎖加盟酒店里,我們選擇在其40樓的意大利餐廳請兩個外籍友人一起午飯。餐廳位于酒店頂層,據(jù)說曾被評為“優(yōu)佳意大利餐廳”,環(huán)境舒適、視野開闊。待得一行四人落座,十幾分鐘后仍不見服務(wù)員上來招呼;介紹菜單時,服務(wù)員對大部分菜式的用料和制作方法都不太了解。提及商務(wù)套餐,服務(wù)員也表示當(dāng)日沒有。但半個多小時后,當(dāng)我們用完了前菜,發(fā)現(xiàn)另外一位服務(wù)員給離我們不遠處的另一桌客人奉上了商務(wù)套餐。這讓我和朋友大為吃驚,請負責(zé)為我們點餐的服務(wù)員前來解釋,對方只是淺淺地說了一聲:“不好意思,我以為沒有”。當(dāng)然,這次用餐事件后以經(jīng)理客客氣氣地為我們贈送了4份甜點而和平結(jié)束。但這樣的用餐經(jīng)歷,讓本來高高興興的四個人變得十分郁悶。我心里暗想,倘若不是別無選擇,我下次將會避免來這家餐廳用餐。

　　電視劇里那些善于觀察并時時保持微笑的服務(wù)員侍應(yīng)生都去哪兒了呢？一個餐廳或一間酒店,都只是載體。是其中的人物令它們有了生命,也正是這些人,讓它變得可愛或令人討厭。因工作需要,我常與外籍友人前往五星級酒店用餐,不愉快的用餐經(jīng)歷常常發(fā)生。且不說弄不清楚是否有“商務(wù)套餐”的“大烏龍”,許多五星級酒店餐廳里服務(wù)員在接待外籍人士點餐的時候,還常常需要我來翻譯。

　　國際上知名的酒店餐廳紛紛選擇在落地,導(dǎo)致大批新的從業(yè)人員進入了這些行業(yè),資源整合需要時間,但經(jīng)營者在急速擴張、注重規(guī)模擴大化的同時,卻在一定程度上忽略了服務(wù)人員的選擇和行業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。當(dāng)服務(wù)員從顧客的口袋里掏出10%－15%服務(wù)費的同時,對顧客來說,這些附加費是否物有所值？

　　在歐洲許多小型奢華酒店內(nèi),一個侍應(yīng)生可以十幾年如一日地在酒店工作,香港中環(huán)鏞記的很多服務(wù)員也在那里幾乎工作了一輩子,他們都帶給我賓至如歸的享受。的高端酒店業(yè)和餐飲業(yè)經(jīng)營者應(yīng)該再多一點換位思考,去了解客人真正需要什么!把精力放在版圖擴張和環(huán)境營造上,雖然能制造出無懈可擊的硬環(huán)境,卻不能獲得真正的“回頭客。這樣也不能贏來酒店加盟商的長期支持，更別談長期合作了。