世博未來前，很多的酒店加盟店擁有幾十年的酒店管理經(jīng)驗。但140多個和地區(qū)的客人擁有不同的文化背景，這些差異讓經(jīng)驗老到的老板覺得壓力很大。在他看來，要讓客人滿意，只有一個辦法——“多觀察”。

　　既是出于對客人的尊重，也是保護客人的隱私，客人的生活習(xí)慣不能靠問，只有靠觀察來揣摩客人需求。比如，兩名客人入住一室一廳的客房，一人住客廳，一人住臥室，那么服務(wù)人員在整理房間時，就要把客廳里的“臨時床”也鋪平整，而不是按“常規(guī)”把床上用品搬回臥室。又如，有的客人帶來了朝圣塔，或者在地上鋪了禱告用的毯子，服務(wù)人員決不能輕易移動這些用品，以示對客人宗教信仰的尊重。黃梅天里，大雨說來就來，參展人士忙完一天回到酒店，還以為晾曬的衣服濕透了。結(jié)果驚喜地發(fā)現(xiàn)，陽臺上的衣服已經(jīng)被酒店工作人員細心收下并折疊好了。

　　多觀察，不僅帶來了服務(wù)細節(jié)上的貼心，也帶來了新的工作制度。外籍人士的上班時間并不統(tǒng)一，上早班的9時前就會離開房間，上晚班的由于夜里11時才下班，早上往往在房間睡覺，如果按照通常早上9時整理房間的保潔制度，必然會影響一部分客人的休息。對此，有的酒店加盟店的負責(zé)人帶領(lǐng)客房服務(wù)員對客人的起居習(xí)慣進行了“摸底調(diào)查”，根據(jù)每位客人的作息習(xí)慣設(shè)置了一份新的客房保潔時刻表。

　　用心服務(wù)，換來了入住客人的高度評價，酒店上半年滿意度達到95.27%。更令人高興的是，客人們還和工作人員成為好朋友，現(xiàn)在，客房里的廚房間利用率大大提高，外籍客人們經(jīng)常請我們的工作人員教他們做菜。