??? 找回失去的客戶：

??? 你的客戶為何會流失？賓客不滿意就有可能下次不來了。因此要化解賓客的抱怨，并要及時解決 賓客的不滿，盡很大可能地使賓客滿意。
??? 怎樣處理賓客的不滿？處理賓客的不滿，無論對服務人員還是管理人員來說，都是一個挑戰(zhàn)。要使接待工作變得輕松，同時又使賓客滿意，就必須正確掌握其方法。
??? 酒店要塑造合格的品牌形象，贏得廣大賓客的認可，就要以其好的產品和服務吸引回頭客，尤其是對曾經從酒店流失的賓客，要認真分析賓客流失的原因，并提出整改對策，制定整改辦法，爭取使流失的賓客再回來。

　　建議：
??? 做好接待賓客投訴的準備：
??? 不管賓客對錯，盡很大努力讓賓客滿意：
??? 要掌握投訴賓客的心態(tài)；
??? 設法使賓客消氣；
??? 認真傾聽賓客投訴，并做好記錄；
??? 設身處地感受賓客的痛苦；
??? 盡一切努力解決問題；
??? 對投訴處理結果予以關注：
??? 與賓客再次溝通，確認處理結果是否滿意：
??? 做得更好些：提供“象征性”的額外補償。

??? 培養(yǎng)忠誠客戶
??? 客戶滿意≠客戶忠誠
??? 培養(yǎng)忠誠客戶是一項復雜的工作，可是做起來卻很簡單，就是要“用心去做”，使客戶留戀。
??? 酒店的長期利益建立在賓客滿意和賓客忠誠的基礎上，酒店的營銷酒??? 活動從發(fā)掘賓客需求到讓賓客滿意，再到讓賓客忠誠，每一步都是極為店??? 重要的。培養(yǎng)忠誠的賓客，能夠給酒店起到正面宣傳的作用。據(jù)有關資霾??? 料統(tǒng)計，一位忠誠賓客可以影響大約25位潛在消費者。

??? 因此，酒店要提供使賓客有所偏愛的產品、服務和，取得賓客的高度信任，并建立起長期的合作伙伴關系，使賓客的期望維持在合理的水平并持續(xù)不斷地提升。賓客不僅是酒店產品和服務的消費者，更是酒店經營活動的生產資源和核心要素。酒店管理者要善于挖掘賓客多元化的需求，掌握更多的賓客資源，提供更多的產品和服務給賓客。當今的市場競爭，誰掌握了賓客資源誰就擁有了市場發(fā)言權。

??? 建議
??? 記住賓客的名字；
??? 給賓客面子：
??? 真誠地贊美賓客；
??? 盡量滿足賓客的需求；
??? 用你的真情與賓客說話；
??? 學會主動傾聽；
??? 建立客史檔案；
??? 比賓客預想的多做一點。