顧客是，服務(wù)要到位。標準化是為客人提供差異化客戶體驗的基礎(chǔ)，酒店高管應(yīng)努力將看似矛盾的“標準化”與“個性化”很好結(jié)合，為客人提供標準化的個性服務(wù)。

　　連鎖酒店業(yè)將在未來10年內(nèi)持續(xù)快速擴張。然而，關(guān)鍵細分市場的激烈競爭、日益提高的顧客期望以及旅行者需求的不斷分化，將使連鎖酒店業(yè)面臨價格壓力。為了保持收銀水平，酒店經(jīng)營者需要關(guān)注成本控制，并打破消費者對酒店的商品化印象。矛盾的是，標準化不僅是成本控制，而且是為客人提供所渴望的差異化客戶體驗的重要基礎(chǔ)。

　　眾多市場因素，例如商品化、需求分化、競爭與客戶期望，將是推動未來10年酒店服務(wù)個性化程度提高的催化劑。

　　商品化。酒店業(yè)一直在應(yīng)對商品化的怪圈，但情況正進一步惡化。在我們的調(diào)查中，68%的旅行者表示，他們認為連鎖酒店之間幾乎沒有明顯區(qū)別。這表明，價格已經(jīng)取代體驗和其他因素成為客戶選擇酒店的主要因素。旅行者愿意花費大量時間進行搜索，以避免為他們認為無差異的服務(wù)支付甚至稍微高一點的價格。

　　需求分化。隨著旅行人數(shù)的增加，以及群體類型更加多樣化，傳統(tǒng)的“一刀切”的業(yè)務(wù)模式將更難滿足客戶期望?？腿似玫姆只癁榫频陮崿F(xiàn)差異化服務(wù)提供了基礎(chǔ)。酒店必須為滿足不尋常的偏好提供相應(yīng)的特殊產(chǎn)品和服務(wù)。一旦成功識別并挖掘這些微小的細分客戶群的特殊偏好，并開發(fā)專門的服務(wù)，酒店就有可能找到更愿意為之埋單的客人。

　　競爭。旅行群體的日益多樣化將激發(fā)酒店業(yè)對客人和房價的競爭。先進的酒店連鎖企業(yè)將認識到，這些新的消費者的獨特偏好會影響其購買過程，允許這些人定制自己的酒店體驗，它們有機會將消費者轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的客戶。

　　客戶期望。消費者每天都在接觸各種先進的服務(wù)，隨著時間的推移，這些體驗會轉(zhuǎn)化為期望，或者較低服務(wù)標準。比如，10年前很少有酒店提供客房內(nèi)的低價高速上網(wǎng)服務(wù)，如今大多數(shù)酒店客房服務(wù)都涵蓋了有線和無線接入服務(wù)。

　　為了能夠每一次都實現(xiàn)獨特性，許多酒店需要投入更多的資源，以實施有助于實現(xiàn)客人交互的技術(shù)，以及支持這些交互點的系統(tǒng)。終，隨著客人需求的變化，已經(jīng)實施標準化體系的酒店將有能力快速向市場推出新產(chǎn)品和服務(wù)。在高度商品化的行業(yè)中，擁有遠大目標的連鎖酒店有機會提供個性化的客戶服務(wù)，增強客戶親密度，并且實現(xiàn)標準化運營，從而在競爭中勝出。