服務過程指酒店相關主體向客體產生服務的生產運作過程，是酒店、員工和消費者之間的互動過程。服務過程營銷策略強調員工和消費者、酒店和員工之間接觸的每一個環(huán)節(jié)的關鍵點，這些接觸點構成了酒店整體的服務，終使酒店服務質量員工和消費者的滿意度反映出來。分析酒店多層關系的互動，找出影響服務質量的關鍵點，改善這些關鍵時點的服務質量，可以提高酒店的整體質量水平。

　　酒店的服務過程主要包括賓客之間、賓客和員工之間、員工和員工之間、員工和酒店之間的互動。

　　（一）酒店顧客之間的互動

　　酒店服務運作系統(tǒng)中，顧客之間存在著積極的或消極的互動影響。酒店要組織好服務環(huán)境里的所有活動，控制好顧客間可能發(fā)生的沖突，并想方設法避免個別顧客的行為對其他賓客產生消極的影響。如設立獨立的商務區(qū)、會議區(qū)、vip接待處，避免顧客產生酒店不能一視同仁的心理；合理安排不同癖好的客人，設立吸區(qū)等；處理好不同民族客人之間的關系，設立不同的餐飲功能區(qū)；提高/增加統(tǒng)一類型的客人享受的酒店加盟產品和服務的一致性。

　　（二）酒店顧客和員工

　　顧客和員工之間既是一種買賣關系，一種合作關系，又是一種依賴關系。兩者之間的互動是連鎖酒店服務過程中重要的部分，酒店應盡力促使兩者之間良性互動。首先酒店應鼓勵員工與顧客之間的友好互動，鼓勵員工熱情對待顧客，要求員工加強與顧客的溝通，給顧客留下美好經歷。

　　另外，酒店應避免顧客和員工之間的不良互動。避免員工和顧客發(fā)生糾紛，培訓培養(yǎng)員工的服務態(tài)度。同時，要控制顧客和員工之間過于友好的瓦動，避免其他顧客產生酒店不公平的感覺。酒店還應崗位職責書、服務流程設置、首問責任制等方式促使和規(guī)范員工之間的互動，定期會議、座談會等形式加強與酒店員工的溝通，使酒店和員工之間形成良性互動。

　　上述幾個方面的策略組合起來總稱為酒店市場營銷組合策略。酒店市場營銷組合策略從制定產品策略人手，同時制定價格、促銷及分銷渠道策略，結合人員策略、有形展示策略、服務過程策略，組合成酒店市場營·銷策略總體，以便達到以合適的商品、合適的價格、合適的促銷方式，把酒店產品送到合適地點的目標市場。酒店企業(yè)經營的成敗，在很大程度上取決于這些組合策略的選擇和它們的綜合運用。

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