近年來(lái)，酒行行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)可謂是熱鬧非凡，錦江國(guó)際與鉑濤的牽手，萬(wàn)豪收購(gòu)喜達(dá)屋，與首旅酒店集團(tuán)合并等等事件都預(yù)示著酒店行業(yè)經(jīng)營(yíng)的不易，已經(jīng)有很多酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中疲憊不堪，幡然倒下，很多酒店都面臨著少有的危機(jī)。但是美豪酒店的確讓我非常意外，因?yàn)樵诰频晷袠I(yè)危急的幾年間，它不僅沒(méi)有在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)大潮中被淹沒(méi)，反而逆流直上，發(fā)展成為了中端酒店的前五，這讓我很好奇，它是怎么做到的。

美豪一直被稱作酒店行業(yè)的“”、“服務(wù)大師”，倡導(dǎo)的就是為顧客提供很好的服務(wù)體驗(yàn)，但是，作為服務(wù)行業(yè)，很多酒店也都意識(shí)到了這點(diǎn)，但就是做不好這點(diǎn)，現(xiàn)在行業(yè)服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮，模仿服務(wù)模式的企業(yè)很多，但是做的好的卻非常少，美豪的服務(wù)究竟有什么不同呢？
一、把顧客當(dāng)家人
《孫子兵法》中有一句話叫做“攻城為下，攻心為上”，我認(rèn)為這是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的金句，要想抓住顧客的人，首先就要抓住顧客的心，想要抓住顧客的心，那就得把顧客當(dāng)家人。很多人評(píng)價(jià)美豪酒店，都喜歡用“家”這個(gè)詞來(lái)形容，因?yàn)樵谶@里能感受到家一樣的氛圍，家人一般的溫暖，它的每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都像是家人一般的照顧。到了美豪，累了，家人會(huì)為了體諒你旅途的勞累為你提行李，并送上一杯溫?zé)岬娘嬃希火I了，家人會(huì)為你準(zhǔn)備全天候的數(shù)十種美食滿足你的胃；困了，家人會(huì)為你準(zhǔn)備舒適的緩解體力疲勞的枕頭和柔軟的床等待著你去休息；無(wú)聊了，家里的房間為你準(zhǔn)備了可以觀看大片的3D影院房。方方面面都為你考慮到，讓你處在這個(gè)環(huán)境里就像是回到了家一般的感覺(jué)，不像是住在陌生的酒店，每一個(gè)工作人員的微笑和熱心都讓人暖心，每一個(gè)為顧客準(zhǔn)備的細(xì)節(jié)都讓人感動(dòng)，所以人們?cè)敢饣丶?，愿意待在家里?/span>

二、用行動(dòng)獲得認(rèn)可
說(shuō)一百遍不如做一遍，雖然很多企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)要把服務(wù)做好，但是真正把服務(wù)細(xì)節(jié)貫徹到具體工作的企業(yè)卻沒(méi)有幾個(gè)，這也是為什么服務(wù)總是做不好的原因，因?yàn)樗麄冎皇窃谡f(shuō)，而沒(méi)有真正的去做，美豪讓人感動(dòng)的，就是這些真正做到實(shí)處的服務(wù)。

讓人溫暖的客服管家
北京周女士一家在清明小長(zhǎng)假的第二天來(lái)到西安旅游入住了美豪酒店，前日在某溫泉酒店住宿的時(shí)候扭傷了教腳，但是由于要照顧4歲的孩子加上人生地不熟，本打算回北京再說(shuō)，但是剛來(lái)美酒酒店的時(shí)候就被細(xì)心的美豪的客服管家邱睿發(fā)現(xiàn)了周女士的腳行到不方便，立刻推來(lái)備用輪椅，將周女士扶上去，并協(xié)助他們?cè)谇芭_(tái)辦理入住手續(xù)。
在了解到客人的情況，邱睿主動(dòng)提議可以陪周女士去醫(yī)院檢查。約10分鐘后，邱睿準(zhǔn)時(shí)到客房去接周女士，隨后代開(kāi)客人的車前往距酒店近的醫(yī)院就醫(yī)。節(jié)日期間，醫(yī)院掛號(hào)處只開(kāi)放一個(gè)窗口，眼看著排隊(duì)等候的人多，邱睿先推周女士去急診室讓醫(yī)生檢查。然后，他在醫(yī)院里跑上跑下，掛號(hào)、繳費(fèi)、開(kāi)單子、再繳費(fèi)，手續(xù)辦妥后，再去推周女士拍片。
下午6時(shí)的時(shí)候才忙完回到酒店。周女士自己都忘了醫(yī)囑說(shuō)要冷敷緩解疼痛、消減傷腫。邱睿已經(jīng)主動(dòng)送來(lái)冰塊，還用小袋子細(xì)心包好。晚上9點(diǎn)多，袋子里的冰塊已經(jīng)消融。周女士正在思量要不要打電話再要一袋冰塊時(shí)，“前后也就兩三秒鐘，房間電話響了。邱睿在電話中詢問(wèn)周女士是否方便再送來(lái)一袋冰塊，這樣人無(wú)微不至的照顧讓周女士感動(dòng)的不知道說(shuō)什么好。

得力的拉鏈修復(fù)
2014年6月17日13時(shí)20分，劉迪銘正在418客房檢修空調(diào)。隔壁房間的男顧客找他借鉗子，看到客人著急的模樣，劉迪銘趕緊詢問(wèn)客人是不是房間哪有問(wèn)題需要幫助修理。了解到情況之后原來(lái)是客人外褲上的拉鏈壞了，但是下午兩點(diǎn)要去參加一個(gè)會(huì)議，所以需要借鉗子想修復(fù)一下拉鏈，劉迪銘放下手里的活，上前檢查后，很遺憾的告知客人拉鏈環(huán)壞了沒(méi)法修復(fù)?？腿艘宦?tīng)著急的扭頭就準(zhǔn)備出去想要去買條褲子，劉迪銘說(shuō)“這樣吧，您把褲子給我，我提高/增加15分鐘后給您修好，不耽誤您開(kāi)會(huì)！”征得顧客同意后，劉迪銘拿著客人的褲子快步走出酒店，他來(lái)到六七百米外的小巷里找修鞋修包門店幫顧客更換拉鏈。前后20多分鐘，劉迪銘拿著換好拉鏈的褲子又一路小跑回酒店，客人看到修復(fù)好的拉鏈，一臉驚喜，連聲致謝。劉迪銘則帶著欣慰的微笑，再次回到418房間維修空調(diào)。

熱情的代修手機(jī)
2014年6月14日，入住美豪酒店的秦女士不小心將手機(jī)摔落，屏幕被打碎，無(wú)法正常使用，這對(duì)專程來(lái)西安籌備新項(xiàng)目開(kāi)業(yè)的秦女士來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是個(gè)大麻煩。無(wú)奈之下，秦女士打電話到酒店前臺(tái)求助。了解到秦女士要在50分鐘后趕往機(jī)場(chǎng)，前臺(tái)員工劉恒迅速來(lái)到街口幫助秦女士打車，此時(shí)正在下雨，加上中午出行高峰，七八分鐘過(guò)去，也沒(méi)有擋到的士。這時(shí)安保部經(jīng)理?xiàng)羁≌媒?jīng)過(guò)，得知情況后，他馬上用對(duì)講機(jī)傳呼正在停車場(chǎng)洗車的秦敬偉，讓他帶上雨具，用電瓶車載客人前去北大街維修手機(jī)。這時(shí)，酒店總經(jīng)理馬麗剛好從門前經(jīng)過(guò)，問(wèn)明事由，為秦女士撐起一把雨傘。

三、靠的就是服務(wù)
作為服務(wù)行業(yè)，酒店每天都要面對(duì)不同性格、不同層次、不同需求的客人，要想經(jīng)營(yíng)的好就要能滿足不同顧客的要求，而做到令顧客滿意，美豪靠的就是服務(wù)。服務(wù)永遠(yuǎn)是企業(yè)管理者永遠(yuǎn)在強(qiáng)調(diào)的一個(gè)話題，而服務(wù)本身就是酒店的產(chǎn)品，產(chǎn)品則是企業(yè)重要的核心，所以做好了服務(wù)，企業(yè)就已經(jīng)成功了一大半。美豪的愿景就是永遠(yuǎn)為顧客創(chuàng)造超值服務(wù)，它永遠(yuǎn)是將為顧客服務(wù)擺在前面，永遠(yuǎn)強(qiáng)調(diào)的是“做”，而且要“做好”，如果說(shuō)的服務(wù)精髓是把員工當(dāng)家人，讓每一個(gè)員工都向著企業(yè)，為企業(yè)去創(chuàng)造價(jià)值的話，那么我覺(jué)得美豪的服務(wù)精髓就是把顧客當(dāng)做家人，讓每一位顧客都能在酒店感受到溫暖，愛(ài)上這個(gè)家，用用心的服務(wù)去給家人帶來(lái)關(guān)懷，傳遞愛(ài)的溫暖。
每一個(gè)企業(yè)的成功絕非偶然，必有其過(guò)人之處，美豪讓我看到了一個(gè)不一樣的酒店，體會(huì)到了不一樣的服務(wù)，認(rèn)識(shí)到了不一樣的員工，我想，這也是為什么美豪酒店能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，發(fā)展勢(shì)頭迅猛，成為“酒店業(yè)服務(wù)大師”的原因吧。