酒店責(zé)任受權(quán)，直接影響到服務(wù)質(zhì)量

2009-09-14 09:51:00　來源: 神州加盟網(wǎng)　有745人參與

經(jīng)營范圍：服務(wù)
門店數(shù)量：479家
單店投資額：10~20萬

企業(yè)已備案

企業(yè)已認(rèn)證

成交領(lǐng)紅包

　　酒店注重給基層員工授權(quán)是否很有必要呢，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量主要靠誰來實現(xiàn)？當(dāng)然是那些與顧客打交道多的基層服務(wù)員，包括二線的員工。然而恰恰是這些能提高顧客滿意度的基層服務(wù)員卻是沒權(quán)的。于是解決顧客接觸點的問題就被視為中高于一切的頭等大事，各級管理人員，不應(yīng)只是扮演其上級的角色，更應(yīng)該是支援的角色。
　　酒店內(nèi)如何授權(quán)的問題被一再提了出來。但是在實踐中爭議也頗多。首先要搞清什么叫授權(quán)？授權(quán)就是授予員工解決客人問題的責(zé)任和權(quán)力。如果每位員工都被授權(quán)為酒店的代表，那么不管客人提出什么問題，也不論內(nèi)容是什么，是針對誰的，這個問題就是那位與顧客直接接觸的員工“他本人”的問題。哪怕是投訴，就是對“他本人”的投訴，也不得推諉和拒絕，即使問題“與己無關(guān)”也必須協(xié)助解決。
　　酒店內(nèi)部的充分授權(quán)能起到積極的作用，這毋庸置疑。不過，如果沒有授權(quán)的前提，那就像我們給了人家責(zé)任卻能不給人家權(quán)力一樣，這實在是一件不符邏輯的事情。實際上，權(quán)責(zé)原本就是一個硬幣的兩面，沒有正面何談反面，有權(quán)必有責(zé)，權(quán)責(zé)必相等。當(dāng)然，授權(quán)應(yīng)該與能力相關(guān)。
　　舉例來說，如果某位的老總想把一個很重要的、影響力很大的會展項目全權(quán)授給一個很有經(jīng)驗的營銷部經(jīng)理去完成，如果這個營銷部經(jīng)理很有經(jīng)驗，社會閱歷也很豐富，對酒店發(fā)展也充滿自信，讓他全權(quán)去處理當(dāng)然是正確的事情。老總的任何干涉都會影響他的結(jié)果。但是，如果是一個才剛畢業(yè)或者是工作兩三年的年輕人，你授權(quán)給他，又沒有相應(yīng)的指導(dǎo)、幫助、支持，在這種情況下就不能完全授權(quán)。否則，結(jié)果很可能是“成事不足，敗事有余”。有些人在被“授權(quán)”之后，酒店是萬萬不能“充分”到撒手不管的地步。這與“用人不疑”根本就是兩回事，酒店必須根據(jù)他的閱歷、能力、經(jīng)驗、人際溝通能力，及結(jié)合他本身的價值觀、誠信度與自信心等綜合評價后，才能對其循序漸進(jìn)的授權(quán)。
　　從另一個角度來說，酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)就是為了解決人與人之間的關(guān)系。如果員工感覺自己是為上司在做事，他的主動性是不會很高的。如果酒店想辦法讓他感覺到對他很重視，他很有價值，在福利政策、管理制度、培訓(xùn)等各方面讓他覺得酒店已經(jīng)在考慮他的想法，有了這種互相關(guān)懷的感覺，他的熱忱就完全不一樣了。
　　有些酒店常常把授權(quán)當(dāng)作是對員工的很大獎勵，這樣的觀點在酒店管理運作中，是不能被完全認(rèn)同的。尤其是在一個員工的成長過程中，酒店只有培訓(xùn)，培養(yǎng)他的思維方式，提高他的管理水平，并提供可選擇的解決方案，這無疑才是讓他成長的很好方式。如果酒店沒有整體的框架和全套的措施，對于被授權(quán)的對象來說，完全授權(quán)不會是一個好方式。
　　授權(quán)又可以說是一件人和人之間溝通藝術(shù)。某總經(jīng)理助理，年終做績效評估調(diào)查中，要求總經(jīng)理安排他到另一個部門尋求發(fā)展。他認(rèn)為另一個領(lǐng)域更符合他的發(fā)展規(guī)劃。但是，憑他的資歷，他對另一領(lǐng)域的業(yè)務(wù)并不十分了解。如果直接將他調(diào)過去，可能會遇到困難。所以，總經(jīng)理對他說，如果你現(xiàn)在就去會遇到許多不必要的困難和障礙，不如先磨煉一下自己的能力，有機會再作安排。接下來的一年里，由于酒店給他很多培訓(xùn)機會，創(chuàng)造了一些他期望去接觸的領(lǐng)域的鍛煉機會，并全力支持他把項目完成。這樣他就有了更多的業(yè)績，讓別人對他產(chǎn)生信任。后來，他還被推選為酒店的熱門人物，酒店為他提供了更多的機會和幫助。二年后，經(jīng)過篩選，他終于如愿以償?shù)剡M(jìn)入了酒店的另一個領(lǐng)域，并在一個新成立的重要業(yè)務(wù)領(lǐng)域里成為經(jīng)理，使他如愿以償。
　　在人與人之間在相處交往的過程中，感覺很放在優(yōu)先位，但同時也是有基本的規(guī)律可尋。人們常說，管理是一門藝術(shù)。說得容易做起來難。所以，酒店應(yīng)該提倡的是循序漸進(jìn)的授權(quán)，而不是盲目的授權(quán)?！?/font>