如何面對(duì)酒店危機(jī)、負(fù)面消息？

2017-04-07 13:14:04　來(lái)源: 神州加盟網(wǎng)　有1519人參與

經(jīng)營(yíng)范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬(wàn)

企業(yè)已備案

企業(yè)已認(rèn)證

成交領(lǐng)紅包

　　眾所周知，負(fù)面信息是指在網(wǎng)絡(luò)以及其他媒體傳播出來(lái)的不利于企業(yè)品牌發(fā)展的消息。在當(dāng)今時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)發(fā)布信息沒(méi)有任何門檻，任何人可以互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布信息，這使負(fù)面信息產(chǎn)生的可能性大大提高，企業(yè)形成危機(jī)的可能性也大大提高。

　　酒店面對(duì)負(fù)面信息時(shí)，往往是想時(shí)間把負(fù)面信息刪除掉，這是一種辦法，但不見(jiàn)得是很好的。那么，在面對(duì)危機(jī)時(shí)，酒店該如何面對(duì)？需要制定什么樣的危機(jī)公關(guān)策略呢？每一家酒店的性質(zhì)不同、面對(duì)的危機(jī)不同，相應(yīng)的公關(guān)策略也不同。

　　以下五點(diǎn)，是處理危機(jī)公關(guān)的根本，也是基本的方式：

　　一、端正態(tài)度

　　對(duì)待負(fù)面消息首先要高度重視，謹(jǐn)慎對(duì)待，不要把看起來(lái)并不大的事件不當(dāng)回事，“千里之堤，潰于蟻穴”，聽(tīng)之任之的態(tài)度有可能會(huì)導(dǎo)致事件影響與危害不斷蔓延，直至不可收拾到完全失控的地步。具體處理方式要有整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性，只有這樣才能把危害控制到很小。

　　二、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的本質(zhì)與根源

　　不能只看問(wèn)題的表面現(xiàn)象，哪兒出了問(wèn)題就抓那，而本質(zhì)性的根源問(wèn)題卻沒(méi)有解決，導(dǎo)致治標(biāo)不治本，按下葫蘆起了瓢，無(wú)法快速?gòu)氐捉鉀Q危機(jī)，甚至事態(tài)不斷擴(kuò)大。而是應(yīng)該先客觀全面的了解整個(gè)事件，而后冷靜的觀察問(wèn)題的核心關(guān)鍵問(wèn)題及根源，研讀相關(guān)法律法規(guī)，把問(wèn)題完全參透后再行制定解決方案。

　　三、速戰(zhàn)速?zèng)Q

　　酒店發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)反應(yīng)速度要比救火的速度更快，因?yàn)槲C(jī)吞噬的是酒店、品牌的信譽(yù)。速度是危機(jī)公關(guān)中的優(yōu)先原則。堤壩出現(xiàn)一條裂縫，馬上修補(bǔ)很簡(jiǎn)單，如果動(dòng)作遲緩，后果將無(wú)法預(yù)料。企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)就像堤壩上的一條裂縫一樣，馬上修補(bǔ)可以避免很多損失，但是如果沒(méi)有引起重視或缺乏危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)而錯(cuò)過(guò)了優(yōu)佳處理時(shí)機(jī)，則會(huì)導(dǎo)致事件不斷擴(kuò)大與蔓延。

　　四、承擔(dān)問(wèn)題，不能逃避責(zé)任

　　事件發(fā)生后時(shí)間把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來(lái)，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出負(fù)責(zé)任的態(tài)度與事實(shí)行動(dòng)迅速對(duì)事件做出處理。其實(shí)很多危機(jī)事件發(fā)生后媒體與消費(fèi)者甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度都會(huì)增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴(yán)重性放大，甚至轉(zhuǎn)移到酒店的道德層面。

　　五、要善于溝通

　　矛盾的80%來(lái)自與缺乏溝通，很多事只要能恰當(dāng)?shù)臏贤ǘ紩?huì)順利解決。當(dāng)酒店發(fā)生公關(guān)危急時(shí)溝通就是必要的工作之一。首先要與全體員工進(jìn)行溝通，讓大家了解事件細(xì)節(jié)，以便配合進(jìn)行危機(jī)公關(guān)活動(dòng)，比如保持一直的口徑，一直的行為等。而后要馬上與受害者進(jìn)行溝通，主動(dòng)聯(lián)系受害者，以平息其不滿的情緒，比如開(kāi)通專線電話接聽(tīng)相關(guān)投訴，負(fù)責(zé)人親自慰問(wèn)與會(huì)見(jiàn)受害人等。接下來(lái)就是與媒體進(jìn)行溝通，必須時(shí)間向媒體提供真實(shí)的事件情況及隨時(shí)提供事件發(fā)展情況，因?yàn)槿绻悴恢鲃?dòng)公布消息媒體和公眾就會(huì)去猜測(cè)，而猜測(cè)推斷出的結(jié)論往往是負(fù)面的。這個(gè)時(shí)候消費(fèi)者很敏感，信心也很脆弱，看到負(fù)面的消息后很容易相信，甚至是放大這個(gè)消息的危害程度。所以，這個(gè)時(shí)候必須及時(shí)坦誠(chéng)的媒體向大眾公布信息與事件處理進(jìn)展，這樣可以填補(bǔ)此時(shí)輿論的“真空期”，因?yàn)檫@個(gè)“真空期”你不去填補(bǔ)它，小道消息、猜測(cè)，甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意散步的消息會(huì)填滿它。而后就是與政府及相關(guān)部門進(jìn)行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對(duì)控制事態(tài)發(fā)展有很大的幫助。同時(shí)也要對(duì)酒店的合作伙伴進(jìn)行溝通，以免引起誤解及不必要的恐慌。

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