吉楚酒店：如何搜集和分析客戶資料，提升酒店業(yè)績(jī)

2018-01-16 13:11:05　來源: 神州加盟網(wǎng)　有1321人參與

經(jīng)營范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬

企業(yè)已備案

企業(yè)已認(rèn)證

成交領(lǐng)紅包

　　了解酒店客戶的需要，不僅能更好地為酒店客戶服務(wù)，而且也能從經(jīng)常在世界各地旅行的商務(wù)客人處掌握國際酒店業(yè)發(fā)展的較新動(dòng)態(tài)，幫助自己改進(jìn)服務(wù)。因此，現(xiàn)代酒店很注意對(duì)客源資料的搜集與分析。那么，酒店應(yīng)如何來搜集與分析客源的各種資料呢？

　　描繪出顧客特點(diǎn)

　　優(yōu)先，入住登記表是酒店顧客信息來源重要的部分，在這張表上，顧客的個(gè)人信息，特殊要求等都會(huì)被記錄。而多次入住的客人，信息也會(huì)更加完善，這樣酒店就能對(duì)?？瓦M(jìn)行更為細(xì)致而周到的服務(wù)了。

　　客房預(yù)訂單、住宿登記卡、結(jié)帳單，同時(shí)也可以把早餐預(yù)訂單、宴會(huì)預(yù)訂單、餐飲付款單、洗衣付款單和微型酒吧付款單等這些都可以作為對(duì)顧客性格參考的依據(jù)，這些能夠集中反映顧客的興趣愛好、偏好、口味等。

　　考慮到改善淡旺季的銷售量的差別，我們可以對(duì)顧客信息資料按時(shí)間分類。這樣，我們可以了解到某一時(shí)間某一地區(qū)來多少客人。我們可以發(fā)現(xiàn)，美國客人在11月份的感恩節(jié)和在12月份的圣誕節(jié)一般在家里團(tuán)圓度過，這段時(shí)間對(duì)酒店的需求會(huì)大大減少，但是宴會(huì)的外送服務(wù)可能會(huì)有所上升，人卻不是這樣。如港澳臺(tái)同胞一般是在1和2月份的春節(jié)在家里團(tuán)圓度過。既然運(yùn)用以上信息，在不同季節(jié)我們就可以對(duì)不同客源進(jìn)行推銷。然而，如果我們能根據(jù)客人地理分布、類型和時(shí)間對(duì)客人信息進(jìn)行分類，那就更好了。這樣做也能幫助我們發(fā)現(xiàn)，是否有可銷售的客源地區(qū)，客源類型和季節(jié)需求被忽略了。

　　掌握目標(biāo)客源需求

　　對(duì)顧客信息整合分類，我們可以將顧客分為不同的目標(biāo)群體，從而針對(duì)不同群體進(jìn)行不同的營銷方案?？赡苣骋患?xì)分市場(chǎng)的客源正在下降，而另一細(xì)分市場(chǎng)的客源正在猛增，它的發(fā)展?jié)摿Ρ仨毷艿疥P(guān)注。比如近年來我國的老年群體出游頻率顯著上升，針對(duì)老年群體的營銷手段必須迅速跟上。而且國內(nèi)家庭游也明顯變多了起來，家庭游的消費(fèi)空間有待挖掘。

　　一份酒店顧客信息檔案，是在對(duì)每一位顧客日常記錄的基礎(chǔ)上，綜合了幾次記錄的信息制成的。它的內(nèi)容欄目可以是很廣泛的，一般有客房類型，所支付的價(jià)格，每一次消費(fèi)數(shù)額，在餐廳喜歡的菜肴，每一次居住的時(shí)間長(zhǎng)度、預(yù)定方式，愛好各種活動(dòng)、特殊要求、生日、結(jié)婚周年紀(jì)念日、投訴等等。

　　酒店顧客信息檔案上的信息大部分是由總服務(wù)臺(tái)服務(wù)員匯總處理的。但是，我們可以鼓勵(lì)各個(gè)經(jīng)營服務(wù)部門的員工，如客房部、餐飲部、商場(chǎng)部、康樂部的員工提供他們目標(biāo)客源的重要信息，或建立各部門的酒店顧客信息檔案。當(dāng)然，酒店顧客信息檔案也需要不斷更新。當(dāng)原來的老顧客已經(jīng)不再光臨酒店了，他們的酒店顧客信息檔案就可比新顧客暫緩更新。

　　深入了解顧客意見

　　如果對(duì)于一些客人的信息想要深入了解，就必須建立合格的對(duì)客關(guān)系。每一次入住時(shí)的驚喜小禮物，如水果拼盤、幾個(gè)巧克力、一張小卡片，都能夠?yàn)榫频杲o顧客留下一個(gè)難忘的印象。

　　在顧客入住期間的服務(wù)那就更加重要了，這個(gè)時(shí)候顧客的投訴顯得尤為重要，不要害怕投訴，投訴既可以更加完善酒店的服務(wù)，也可以增加與顧客之間的交流。但凡不是涉及顧客原則問題的投訴，都可以看做顧客的求安慰求傾訴的訴求，這個(gè)時(shí)候，很好的處理投訴，能夠給客人帶來更好的印象。

　　客人退房之后的回訪也是能夠增進(jìn)對(duì)顧客了解的一大渠道，酒店的訂房率提升很多時(shí)候要感謝一些忠實(shí)的老顧客，這些老顧客往往對(duì)酒店有著很深的感情，每每訂房都會(huì)選擇自己熟悉的酒店。加強(qiáng)這些老顧客的感情，往往是酒店銷售經(jīng)理容易忽略的事情，有些時(shí)候?yàn)榱虽N售客房，銷售部工作人員往往集中精力于挖掘新顧客，其實(shí)他們不知道的是，穩(wěn)定老顧客的忠誠度更重要?；卦L過程中的一些建議，往往能夠很大程度改善酒店，而酒店真正聽取顧客意見的時(shí)候，顧客也會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生情感。一次不錯(cuò)的服務(wù)會(huì)被客人推薦給更多的潛在顧客，所以回訪既是對(duì)顧客信息的完善也能對(duì)酒店銷售客房助力不少。

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