?? ◆怎樣認識酒店的服務

??? 思考：怎樣認識酒店的服務( service)?

??? ☆s - smile（微笑）
??? smile for everyone:員工應該對每一位賓客提供微笑服務。
??? ☆e - excellence（出色）
??? excellence in everything you do:員工應該將每一道服務程序，每一個服務細節(jié)都做得很出色。
??? ☆r - ready（準備好）
??? ready at all time:員工應該隨時準備好為賓客服務。
??? ☆v - viewing（看待）
??? viewing every customer as special:員工應該將每一位賓客都當成是vip賓客。
??? ☆i - inviting（邀請）
??? inviting your customer retum:員工在每一次服務結(jié)束時，都應該真誠地邀請賓客再次光臨。
??? ☆c -creating（創(chuàng)造）
??? creating a warm atmosphere:員工應該根據(jù)賓客的情感需求創(chuàng)造出令其感到舒適的服務氛圍。
??? ☆e - eye（眼光）
??? eye contact that shows we care:員工應該以熱情友好的目光關(guān)注賓客，并預見賓客所需，及時為賓客提供的服務。

??? ◆酒店服務層次

??? ☆核心服務
??? 核心服務是酒店為賓客提供的，賓客必須得到的基本服務項目。例如：整潔、舒適、安全、寧靜的客房和餐飲服務、安全服務等。

??? ☆配套服務
??? 配套服務是結(jié)合核心服務而提供的服務項目，目的是使賓客感到便捷、周全。例如：泊車服務、美容美發(fā)、健身服務等。

??? ☆輔助服務
??? 輔助服務要求更簡單、更方便、更具有藝術(shù)性。例如：賓客人住酒店必須經(jīng)過總臺，而對賓客自身要求來說這并不需要，所以總臺登記應縮短時間；又如賓客點菜的時間不能過長，所以要設計更合理的流程來方便我們的賓客。

??? ☆延伸服務
??? 延伸服務就是根據(jù)賓客的需要提供標準以外的服務項目。這種服務的目的是贏得賓客的心，使賓客得到意外的驚喜。如賓客詢問去市政府的路怎么走，服務員應主動幫助聯(lián)系，并進一步詢問去哪個部門，是否熟悉等。