??? 酒店質(zhì)量管理體系的建立和運行，需要采取許多實際工作步驟。它的前提條件是酒店高層管理者對建立質(zhì)量管理體系要有充分的認識，有足夠的決心和信心來推動體系的建設(shè)。

??? ◆制定質(zhì)量體系文件
??? 在建立酒店服務(wù)質(zhì)量體系的過程中，應(yīng)當(dāng)重視質(zhì)量體系文件的建設(shè)，使質(zhì)量體系文件化。酒店質(zhì)量體系文件通常由以下內(nèi)容構(gòu)成：
??? ☆服務(wù)質(zhì)量手冊。指闡述酒店的質(zhì)量方針并描述酒店質(zhì)量體系的文件。
??? ☆服務(wù)規(guī)范和服務(wù)規(guī)程。指說明每一工種、每一崗位的工作要求和每一項服務(wù)操作方法的文件。
??? ☆服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。指對服務(wù)的目的和結(jié)果進行描述的文件。
??? ☆服務(wù)質(zhì)量檢查記錄。指對酒店運行過程中發(fā)現(xiàn)的各種質(zhì)量問題及時記錄并納入控制范圍的文件。

??? ◆實施質(zhì)量檢查體系
??? 酒店質(zhì)量體系文件編制完成以后，應(yīng)當(dāng)對酒店的全體人員進行教育和培訓(xùn)，培訓(xùn)的基本內(nèi)容和重點是酒店的質(zhì)量體系文件，其中包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量控制規(guī)范。同時，在質(zhì)量體系實施以后，酒店要加強組織協(xié)調(diào)，并對質(zhì)量體系的實施情況加以監(jiān)督。實施過程中，會出現(xiàn)偏離文件要求的情況，需要加以分析和控制。對文件本身的問題以及執(zhí)行過程中的某些矛盾應(yīng)采取相應(yīng)的措施，進行協(xié)調(diào)和改進。下面我們主要介紹“七級檢查制度”：

??? ☆總經(jīng)理重點檢查
??? 酒店總經(jīng)理主要做好兩個方面的工作：一方面是根據(jù)經(jīng)營管理的需要，針對重大活動及酒店重點部位進行檢查；另一方面是在店務(wù)會議上對服務(wù)質(zhì)量進行分析，督促各部門按照酒店規(guī)定進行整改。

??? ☆值班經(jīng)理全面檢查
??? 值班經(jīng)理作為酒店當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量的總負責(zé)人，履行服務(wù)質(zhì)量管理的職責(zé)，必須按照服務(wù)質(zhì)量巡查記錄表的內(nèi)容和要求進行認真細致的檢查，并注意掌握各種動態(tài)信息。檢查重點內(nèi)容在次日早會上通報。

??? ☆部門經(jīng)理日常檢查
??? 部門經(jīng)理對自己所轄范圍內(nèi)的各項工作質(zhì)量負有直接的管理責(zé)任，必須恪盡職守，對下屬的工作必須及時加以指導(dǎo)、監(jiān)督與考核，各項檢查必須形成制度化、表單化，要做到環(huán)環(huán)有人管，事事有人抓，件件有人做。

??? ☆質(zhì)檢人員專項檢查
??? 質(zhì)檢人員作為酒店質(zhì)量管理的專業(yè)人才，不能停留在常規(guī)檢查階段，而必須向縱深發(fā)展。質(zhì)檢人員除了日常檢查、掌握酒店質(zhì)量狀況外，還應(yīng)在專項檢查、動態(tài)檢查上下工夫，尋找典型案例，發(fā)現(xiàn)深層問
題，體現(xiàn)專業(yè)水平。

??? ☆每位員工自我檢查
??? 只有全員參與，每個人自覺關(guān)心自己和他人的工作質(zhì)量，才能為提高服務(wù)質(zhì)量打下扎實的基礎(chǔ)。各酒店必須培養(yǎng)員工自我檢查的意識和習(xí)慣，并要采取行之的方法，激發(fā)全體員工參與質(zhì)量管理的積極性。

??? ☆保安人員夜間巡查
??? 夜間往往是酒店安全和質(zhì)量問題的多發(fā)期。保安夜間檢查范圍為酒店節(jié)能狀況、員工勞動紀律、員工在崗情況、夜間消防及各項安全狀況等。對發(fā)現(xiàn)的各項問題督促相關(guān)部門整改。

??? ☆賓客終檢查
??? 只有賓客認可的服務(wù)，才是有價值的服務(wù)。酒店必須及時收集賓客對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價，接受賓客對服務(wù)的檢驗。其途徑主要有：一是賓客拜訪表，提高/增加意見的時效性和真實性；二是每日大堂經(jīng)理日報記錄、值班經(jīng)理記錄所歸納的賓客對于服務(wù)質(zhì)量的意見；三是不定時地邀請賓客暗訪，對于整個酒店或某個服務(wù)區(qū)域進行客觀、實事求是地評價。