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吉楚酒店：酒店經(jīng)營(yíng)管理之客戶細(xì)分！

2017-11-28 13:51:14　來(lái)源: 神州加盟網(wǎng)　有1221人參與

吉楚酒店

經(jīng)營(yíng)范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門(mén)店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬(wàn)

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企業(yè)已備案

企業(yè)已認(rèn)證

成交領(lǐng)紅包

　　過(guò)去的酒店市場(chǎng)生意一片大好時(shí)機(jī)已經(jīng)過(guò)去，自從政策整改出臺(tái)后，酒店生意不再是以前那樣的紅火、顧客盈門(mén)，各行各業(yè)都出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)危機(jī)感，尤其在近一兩年生意更是下滑的明顯嚴(yán)重，各行各業(yè)都在著力轉(zhuǎn)型，尋找新的突破口，力爭(zhēng)帶來(lái)新的發(fā)展生機(jī)，真的可以全身而進(jìn)嗎？

　　也不是客觀明顯，對(duì)于轉(zhuǎn)型升級(jí)不明顯的情況下，大家開(kāi)始用心對(duì)于市場(chǎng)環(huán)境發(fā)展進(jìn)行用心細(xì)分，細(xì)分市場(chǎng)帶來(lái)效益很明顯嗎？需要用心對(duì)于自身方圓以2公里為重點(diǎn)，5公里為發(fā)展方向等作出實(shí)際戰(zhàn)略部署。但是也要認(rèn)真對(duì)待細(xì)分的過(guò)程進(jìn)行分析。

　　酒店智慧之選與酒店管理深受明顯體會(huì)，單體餐飲或者客房及綜合性酒店面臨巨大經(jīng)營(yíng)壓力。

　　餐飲市場(chǎng)目前發(fā)展的轉(zhuǎn)型過(guò)程明顯不同于過(guò)去，大家都在尋找生存空間，但是多數(shù)忽略對(duì)于市場(chǎng)及身邊的生活需求做仔細(xì)群體細(xì)分，導(dǎo)致部分還在自閉的轉(zhuǎn)型中。

　　今天，筆者來(lái)談?wù)劸频昕头夸N售如何對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)與觀察，在酒店客房銷售中，"WALK IN"（散客）的客房房?jī)r(jià)通常是很高的，與團(tuán)隊(duì)客人相比，客房實(shí)現(xiàn)目標(biāo)雖然相同，但因所花費(fèi)的人力，物力成本的差異，一間來(lái)自"WALK IN"客房的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)通常相當(dāng)于2間團(tuán)隊(duì)客房的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

　　這類客人所占比例的大小，直接關(guān)系著酒店的營(yíng)業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。那么，酒店應(yīng)該如何吸引散客呢？

　　酒店散客按其住店需求與構(gòu)成來(lái)劃分，大致可分為家庭型、情侶型、團(tuán)體型、熟客型、臨時(shí)商務(wù)型、旅游度假型等幾種類型。

　　根據(jù)不同類型散客住店特點(diǎn)，可分別采取如下做法。

　　家庭型：這種類型多以一家三口為主，他們講求住店經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。這種類型的客人，可作為普通經(jīng)濟(jì)型客房的推薦對(duì)象，并免費(fèi)贈(zèng)送早餐，女主人對(duì)于這種實(shí)惠的贈(zèng)送方式，會(huì)很感興趣。

　　情侶型：這種類型的客人往往喜歡一間有一張大床的房間，而早餐對(duì)他們來(lái)說(shuō)不會(huì)有太大吸引力；因?yàn)槟贻p人多數(shù)有晚起的習(xí)慣，不吃早餐。如果改送他們兩張DISCO門(mén)券或COFFEE SHOP 贈(zèng)飲券，相信他們定會(huì)欣然前住。

　　團(tuán)體型：這種類型的客人一般來(lái)就是四、五、六個(gè)人左右（不含大型團(tuán)隊(duì)），目的是為開(kāi)間房在一塊兒聊聊天談點(diǎn)事。前臺(tái)人員可向其推薦套房，一房一廳，廳房供其娛樂(lè)，臥室又可用于個(gè)別人休息，這樣可很大程度地滿足這類客人的需求。

　　熟客型：這一類客人是固定散客，個(gè)人隨時(shí)可登記住店，無(wú)協(xié)議約束。酒店可給予這類客人比其他散客低幾十元的房?jī)r(jià)，熟客價(jià)，這樣做不但會(huì)使熟客感到有面子，同時(shí)也能感到酒店對(duì)他們的重視。

　　臨時(shí)商務(wù)型：是指未與酒店簽有長(zhǎng)期入住合同的商務(wù)客人。為爭(zhēng)取他們與酒店簽訂入住合約，獲取他們的信任，創(chuàng)造優(yōu)佳印象則顯得尤為重要。除了極力向其推薦商務(wù)樓層的各種設(shè)施外，更應(yīng)注意細(xì)微化的服務(wù)，如免費(fèi)贈(zèng)送燙衣券，因?yàn)樯虅?wù)客人出差在外，衣服放在旅行包中，難免會(huì)有折皺，一張免費(fèi)燙衣券，對(duì)其來(lái)說(shuō)無(wú)疑是創(chuàng)造好印象的很好時(shí)機(jī)。

　　旅游度假型：如果地處旅游城市，那些優(yōu)先次來(lái)此旅游的客人，對(duì)吃、住、玩等各方面都不太了解，酒店可向這類客人推薦當(dāng)?shù)氐母鞣N套票消費(fèi)（一定要注意調(diào)查套票質(zhì)量，以免影響酒店的服務(wù)質(zhì)量聲譽(yù)），吃、住、玩全包。這樣，旅游客人心里就會(huì)踏實(shí)許多。也可方便顧客側(cè)面了解當(dāng)?shù)芈糜吻闆r?；蛘?，酒店可視季節(jié)時(shí)段，在旅游旺季，提供免費(fèi)觀光旅游市內(nèi)主要景點(diǎn)等獲取客人的青瞇。

　　強(qiáng)調(diào)客人受益：由于客人對(duì)產(chǎn)品價(jià)值和品質(zhì)的認(rèn)識(shí)程度不一樣，有些客人認(rèn)為合理，而有些客人則感到難以承受。在這種情況下，溝通和引導(dǎo)，促進(jìn)其購(gòu)買(mǎi)行為。給客人進(jìn)行比較的機(jī)會(huì)、前廳接待人員可根據(jù)客人的特點(diǎn)，向他推薦兩種或三種不同房型、價(jià)格的客房，供客人比較、選擇，激發(fā)客人的潛在需求，從而增加酒店經(jīng)營(yíng)。

　　如一個(gè)看上去很有身份的商人，要訂一個(gè)普通標(biāo)準(zhǔn)房，那么這時(shí)需要升檔或者提供給客人選擇的房間，并加以描述性語(yǔ)言，可能會(huì)收到比較好的結(jié)果。在推銷過(guò)程中，接待員應(yīng)避免將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于客人，切記接待人員的責(zé)任是推銷，而不是強(qiáng)迫對(duì)方接受。過(guò)分的“熱情”會(huì)適得其反。

　　某些時(shí)候，即使客人因員工的堅(jiān)持而勉強(qiáng)接受了某種房間，酒店多賺了一些錢(qián)，但永遠(yuǎn)補(bǔ)償不了他因被迫接受而以后可能不再光顧該酒店的損失。因此，應(yīng)尊重客人的選擇，即使客人終選擇了一間較便宜的或相對(duì)檔次較低的客房，也要表示贊同與支持。

　　堅(jiān)持正面的介紹：前廳接待員在介紹不同的房間以供客人比較時(shí)，要著重介紹各類型客房的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)給客人帶來(lái)的方便和好處，指出它們不同。接待員應(yīng)善于將客房或客房所處環(huán)境的不利因素轉(zhuǎn)化為給予賓客的便利。

　　利益引導(dǎo)法和高碼討價(jià)法：利益引導(dǎo)法和高碼討價(jià)法，是客房部?jī)煞N的銷售技巧，可以在客房銷售過(guò)程中加以運(yùn)用。利益引導(dǎo)法，是對(duì)已預(yù)訂到店的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原訂預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)高一檔次價(jià)格的客房。

　　高碼討價(jià)法，是指在客房銷售中向客人推薦適合其地位的很高價(jià)格客房，根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)客人常常接受待員首先推薦的房間。如果客人不接受，再推薦價(jià)格低一檔次的客房，并介紹其優(yōu)點(diǎn)。這樣由高低，逐層介紹，直到客人做出滿意選擇。高碼討價(jià)法適合于向未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人推銷客房，從而很大限度地提高高價(jià)客房的銷售量和客房整體經(jīng)濟(jì)效益。

　　適當(dāng)讓步法：因?yàn)樵谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，市場(chǎng)的多變性決定了價(jià)格的不穩(wěn)定性，價(jià)格因不同客人而導(dǎo)也早已成為十分正常的現(xiàn)象。所以對(duì)于確實(shí)無(wú)法承受門(mén)市價(jià)格的客人，適當(dāng)?shù)亟o予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場(chǎng)、適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，否則，就會(huì)出現(xiàn)將客觀人主動(dòng)地關(guān)到競(jìng)爭(zhēng)者手中的現(xiàn)象。但要注意優(yōu)惠幅度應(yīng)控制在授權(quán)范圍內(nèi)，并要求員工盡量不以折扣作為達(dá)成交易的終手段，并配全各種獎(jiǎng)勵(lì)措施，鼓勵(lì)員工銷售全價(jià)房。

　　選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式：

　　1．“夾心式”報(bào)價(jià)“夾心式”報(bào)價(jià)方式適當(dāng)于中、有檔次客房，可以針對(duì)消費(fèi)水平高、有一定地位和聲望的客人入住的可能性。

　　2．“魚(yú)尾式”報(bào)價(jià)“魚(yú)尾式”報(bào)價(jià)方式適合推銷中檔客房。先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目及客房特點(diǎn)，后報(bào)出房?jī)r(jià)，突出產(chǎn)品質(zhì)量，減弱價(jià)格對(duì)客人住的影響。

　　3．“沖擊式”報(bào)價(jià)“沖擊式”報(bào)價(jià)方式適合推銷價(jià)格比較低的房間，以低價(jià)打動(dòng)客人。即先報(bào)出房間價(jià)格，再介紹房間所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目等。

　　總之，價(jià)格放在什么階段報(bào)、報(bào)價(jià)的順序以及報(bào)幾種房?jī)r(jià)等，都要根據(jù)不客人的特點(diǎn)與需求，有針對(duì)性地宣傳推廣。

　　可以對(duì)猶豫不決的客人多提建議許多客人并不清楚自己需要什么樣的房間，在這種情況下，接待員要會(huì)觀察客人的表情，設(shè)法理解客人的真實(shí)意圖，了解客人的特點(diǎn)喜好，然后按照客人的興趣和愛(ài)好，有針對(duì)性地向客人介紹各類客房的特點(diǎn)，緩解其疑慮。

　　假若客人仍未明確表態(tài)，接待員可以運(yùn)用語(yǔ)言和行為來(lái)促使客人下決心住客房。酒店電話預(yù)定時(shí)可采用直接對(duì)話說(shuō)明，先生、小姐您好！這里是..酒店，打擾您幾分鐘的時(shí)間，近期我們?cè)诟慊顒?dòng)，給老客戶一些優(yōu)惠，送現(xiàn)金劵等等活動(dòng)內(nèi)容，謝謝你對(duì)本酒店的支持！

　　以上細(xì)分情況請(qǐng)參考，針對(duì)不同的地域類型酒店需要多培訓(xùn)，所有接觸到的要認(rèn)真對(duì)待客戶需求，做好客戶細(xì)分對(duì)酒店帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)。

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