cs戰(zhàn)略是借助于服務(wù)營銷來實現(xiàn)的。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，酒店間的競爭日趨激烈，顧客的需求也日益多樣化，從而使得產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和使用方法復(fù)雜化。顧客對產(chǎn)品的購買疑慮也不斷增加，而解決顧客的購買疑慮，提高顧客滿意度的很好辦法就是提高無形產(chǎn)品即服務(wù)的質(zhì)量。

　　服務(wù)營銷既是產(chǎn)品概念的延續(xù)，也是cs戰(zhàn)略實現(xiàn)的手段。因此，服務(wù)營銷的內(nèi)容、形式要與cs戰(zhàn)略的要求相適應(yīng)，這就需要酒店在產(chǎn)品銷售前、銷售中和銷售后以及在產(chǎn)品生命周期的投入期、成長期、成熟期和衰退期各階段都要采取相應(yīng)措施，并以服務(wù)營銷質(zhì)量為中心，實施多方面、全過程的控制。具體地講，的服務(wù)營銷觀念通常有以下幾個方面：

　　1、贏得顧客

　　這是服務(wù)質(zhì)量觀的基本出發(fā)點，它要求顧客消費服務(wù)產(chǎn)品時無后顧之憂，包括在實施上沒有不安全感、在服務(wù)的過程中及服務(wù)后不產(chǎn)生困擾、享受貼心服務(wù)沒有財務(wù)等。

　　2、追求無缺陷

　　所謂元缺陷，未必是缺陷一律是零，而是以零缺陷為終目標(biāo)來制定服務(wù)目標(biāo)。在服務(wù)工作中有“100-l =o”的說法，就是由于服務(wù)過程的一點疏忽，而使酒店所有部門所做的工作都在客人心目中大打折扣。雖然事后盡力彌補，卻再也無法給客人留下很好的印象了。所以在酒店服務(wù)工作中服務(wù)質(zhì)量的提高和提高/增加是一個永恒的目標(biāo)，該目標(biāo)永遠(yuǎn)是很好元缺陷。

　　3、三位一體的質(zhì)量提高

　　這是新的服務(wù)觀念的基本內(nèi)容。這種思想在于確認(rèn)強化服務(wù)質(zhì)量貫穿于酒店營銷全過程。事實上，許多酒店未意識到服務(wù)質(zhì)量的提高/增加是分三種類型的：一是防范性的，如長期需求信息的調(diào)查、競爭對手及顧客評估等；二是監(jiān)測性的，如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗、服務(wù)的安排等；三是補償性的，如重新設(shè)計產(chǎn)品和酒店形象等。傳統(tǒng)的做法強調(diào)補償性服務(wù)，而新觀念卻主張防范性、監(jiān)測性和補償性服務(wù)齊頭并進，從而形成良性循環(huán)的服務(wù)質(zhì)量扶持體系。

　　4、服務(wù)質(zhì)量是酒店全體員工的職責(zé)

　　新的觀念認(rèn)為，服務(wù)滲透于酒店生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，使顧客滿意是酒店文化不可缺少的一部分，在整個服務(wù)過程中要實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、個性化、規(guī)?；嘟Y(jié)合的服務(wù)質(zhì)量管理體系。

　　5、加強協(xié)調(diào)，創(chuàng)造合格的營銷氛圍

　　酒店產(chǎn)品是一個整體，顧客從人住到離店接受的是來自酒店各個部門的共同服務(wù)，在對客服務(wù)中，任何一個部門都十分重要，任何一個在職人員都是營銷員，但往往每一個部門在不同程度上都有著本位主義的觀念。比如工程部為節(jié)約能源，會對可控制的電器用電時間刻意控制，直到出現(xiàn)客人投訴或其他部門反映時才會調(diào)整；財務(wù)部為控制資金回籠，不愿放寬信貸政策等。因此，酒店部門間要加強協(xié)調(diào)，共同創(chuàng)造一個合格的營銷氛圍。

　　優(yōu)先，營銷部門作為酒店和顧客溝通的紐帶，必須時常和酒店各部門溝通、協(xié)調(diào)，將顧客的需求信息準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)給各相關(guān)部門；第二，酒店從上到下要樹立正確的服務(wù)意識，要視同事為內(nèi)部顧客，營造人人都為下一道工序服務(wù)的氛圍；第三，招聘和雇用合適的員工，培訓(xùn)員工的對客服務(wù)意識，激勵員工用正確的服務(wù)方式，大膽授權(quán)，并事前、事中、事后的檢查來控制服務(wù)差錯的出現(xiàn)；第四，管理者要恩威并重．公平、公正地對待下屬。尊重員工，多親臨一線，并與員工進行廣泛、同定、頻繁的溝通，提高/增加員工以穩(wěn)定的情緒和合格的心態(tài)進行工作。

　　6、獲取滿意的贏利率

　　營銷人員不僅要各種方法使顧客滿意，而且要關(guān)注酒店的贏利率。日前，一些酒店的營銷部不做市場調(diào)研，沒有公關(guān)策劃，不進行營業(yè)預(yù)算，營銷部僅充當(dāng)接待部、打折部的職能，酒店若一味簡單的削價來贏得顧客，對酒店的長期發(fā)展將造成嚴(yán)重的影響，只有酒店有了贏利，才能為顧客提供更好的服務(wù)。營銷管理不僅要考慮顧客的滿意，同時要兼顧酒店的滿意即贏利，業(yè)主的滿意即實現(xiàn)目標(biāo)。