c-s( customer?satisfaction)在營銷學(xué)中是一個比較新的概念，它是由日本企業(yè)優(yōu)先提出的經(jīng)營戰(zhàn)略，即使顧客滿意戰(zhàn)略。其宗旨在于促使企業(yè)努力探索的經(jīng)營途徑、改善經(jīng)營方式，針對需求個性化的發(fā)展趨勢采取相應(yīng)的經(jīng)營措施，在顧客心目中樹立合格的企業(yè)形象，以增強企業(yè)競爭力并使其取得成功。就酒店而言，要使服務(wù)成為行之的營銷戰(zhàn)略，就要讓顧客滿意。

　　有研究表明，吸引一位新顧客比保持老顧客常常要多花五倍的成本。要使顧客不流失，關(guān)鍵是讓顧客滿意，因為一位滿意的顧客會產(chǎn)生很多好的效應(yīng)，如光臨次數(shù)更多，對忠誠度高；愿意購買酒店推薦的新產(chǎn)品；主動向周圍的人稱贊酒店，幫助酒店介紹其他客人；忽視競爭酒店的廣告、對價格不敏感；像老朋友一樣樂意給酒店一些好的建議；與新顧客相比，降低了營銷費用和服務(wù)成本等。

　　顧客滿意是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，營銷管理者要統(tǒng)計顧客滿意情況，測算顧客滿意率，同時要將本酒店的顧客滿意率與競爭對手相比較。只有保持較高的顧客滿意率，酒店才能獲得滿意的經(jīng)營，才能持續(xù)發(fā)展。如果營銷人員各種方式不斷招來顧客，而酒店卻因為服務(wù)問題造成顧客不斷流失，那終使得營銷成本增加，酒店經(jīng)營舉步維艱。