麗茲·卡爾頓的信條中提道：“給予客人關(guān)懷和舒適是我們的很高使命；我們提高/增加為客人提供很好的個(gè)人服務(wù)和設(shè)施，創(chuàng)造一個(gè)溫暖、輕松、優(yōu)美的環(huán)境?！薄胞惼潯た栴D的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不僅可令賓客身心舒暢，更加可以滿足客人內(nèi)心的需求與愿望?！睘榱耸箍腿双@得更好的服務(wù)，麗茲·卡爾頓給每位員工2000美金的授權(quán)。在這個(gè)范圍內(nèi)，員工不用請(qǐng)示上級(jí)就可以做出力所能及的決策，用這筆錢(qián)為客人簽單或者贈(zèng)送額外的禮物，碰到突發(fā)事件也可以及時(shí)給客人滿意的答復(fù)。2000美元授權(quán)源自華盛頓麗茲·卡爾頓酒店一個(gè)真實(shí)的故事：華盛頓麗茲·卡爾頓酒店的一位行李員不辭辛苦，自費(fèi)乘坐飛機(jī)將一位顧客遲到的行李送到他的家中，避免客人上庭時(shí)缺乏必需的文件而在工作上遭受損失，因而得到了客人的表?yè)P(yáng)，并在媒體雜志上予以公布。回到酒店后，他的這一行為也得到了酒店總經(jīng)理的認(rèn)可。

　　給員工這樣的權(quán)力，緣自一份尊重，同時(shí)信任他們會(huì)充分為酒店考慮，作出正確的判斷，不會(huì)亂花一分錢(qián)。當(dāng)然這種高度信任的基礎(chǔ)應(yīng)當(dāng)歸結(jié)于慎重的招聘程序，酒店相信他們自己所挑選的每位員工都有服務(wù)的天賦和熱情。因?yàn)橛辛诉@2000美元的授權(quán)，在世界范圍內(nèi)，各個(gè)麗茲·卡爾頓酒店都上演著一幕幕員工感動(dòng)客人、令客人滿意甚至驚喜的情節(jié)與故事。

　　更多相關(guān)閱讀：