為了對(duì)會(huì)員進(jìn)行的跟蹤與管理，密切與會(huì)員之間的聯(lián)系，確保會(huì)員不會(huì)因其他酒店的大力促銷背離自身，終成為自己的忠誠(chéng)顧客，酒店或者酒店集團(tuán)必須做好會(huì)員的檔案管理工作。會(huì)員的檔案管理工作主要包括：

　　1、會(huì)員信息管理

　　會(huì)員的檔案中必須儲(chǔ)存有會(huì)員的一些重要信息，其內(nèi)容涉及：

　　基本信息：包括會(huì)員客人的姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通訊地址、電話號(hào)碼、公司名稱、頭銜等。

　　預(yù)訂信息：包括該會(huì)員客人經(jīng)常使用的汀房方式、訂房的季節(jié)、月份和日期以及訂房的類型等，掌握這些資料有助于酒店選擇銷售渠道，做好促銷工作。

　　消費(fèi)信息：包括會(huì)員客人經(jīng)常租用的房間類型、支付的房?jī)r(jià)、餐費(fèi)以及在商品娛樂(lè)等其他項(xiàng)目上的消費(fèi)；客人的信用、賬號(hào)、積分狀況；喜歡何種房間和酒店的哪些設(shè)施等。這些信息有助于了解會(huì)員的消費(fèi)水平、支付能力以及消費(fèi)傾向、信用情況等。

　　習(xí)俗、愛(ài)好信息：包括會(huì)員客人旅行的目的、愛(ài)好、生活習(xí)慣：宗教信仰和禁忌，住店期間要求的額外服務(wù)：了解這些資料有助于為會(huì)員提供有針對(duì)性的“個(gè)性化”的服務(wù)。

　　反饋意見(jiàn)信息：包括客人住店期間的意見(jiàn)、建議；表?yè)P(yáng)和贊譽(yù)；投訴及處理結(jié)果等。儲(chǔ)存這些信息有助于提醒酒店服務(wù)人員在為賓客提供服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)與問(wèn)題，避免同類問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)。

　　上述信息有些是會(huì)員需向酒店提供的，有些是酒店在用心經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中逐漸收集得來(lái)的，無(wú)論哪種信息，都必須根據(jù)會(huì)員的實(shí)際情況及時(shí)更新。遇有會(huì)員個(gè)人資料如聯(lián)系方式、工作單位等發(fā)生了變化，會(huì)員需要及時(shí)告知酒店，以便酒店進(jìn)行調(diào)整。對(duì)于會(huì)員的預(yù)訂、消費(fèi)、愛(ài)好、反饋意見(jiàn)信息的變化，則需要連鎖酒店對(duì)會(huì)員進(jìn)行長(zhǎng)期的觀測(cè)與記錄，并對(duì)此做出反應(yīng)。酒店在進(jìn)行會(huì)員信息管理時(shí)，必須確保不會(huì)將會(huì)員的個(gè)人信息資料泄露給第三方知曉，這是酒店的法定義務(wù)（遇法律程序除外）。

　　2、會(huì)員積分管理

　　客人每發(fā)生一筆符合積分項(xiàng)目的消費(fèi)，酒店或者酒店加盟集團(tuán)就應(yīng)當(dāng)相應(yīng)的系統(tǒng)將客人的積分及時(shí)累加至客人的會(huì)員賬戶中。如果由于酉店運(yùn)行的失誤，導(dǎo)致客人積分遺漏，酒店有義務(wù)遵循既定流程為客人補(bǔ)積分。當(dāng)然，會(huì)員服務(wù)中心還承擔(dān)著為會(huì)員積分兌獎(jiǎng)的任務(wù)，并目，據(jù)此相應(yīng)減去會(huì)員賬戶中的積分額度。

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