口碑傳播成為營(yíng)銷(xiāo)的載體，如同一艘在大海上滿載貨物的船。它被現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)人稱(chēng)之為具有病毒特色的營(yíng)銷(xiāo)模式，它算是當(dāng)今社會(huì)廉價(jià)、準(zhǔn)確、可信度很高的宣傳介質(zhì)。想像一下在信息流如此多角度、多領(lǐng)域的今天，數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的人在談?wù)撝愕漠a(chǎn)品，還有什么比這更令人歡欣鼓舞的呢？然而口碑的傳播往往是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的，它的過(guò)程大多是不可控的。在一次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，當(dāng)你按照既有營(yíng)銷(xiāo)策劃有條不紊推進(jìn)時(shí)，口碑傳播卻未必按照你所規(guī)劃的方向和數(shù)量級(jí)而發(fā)展。營(yíng)銷(xiāo)所要達(dá)成的目的是企業(yè)可以規(guī)劃的，但是口碑的傳播方向和速度卻是企業(yè)不可控制的，而兩者之間如何很好地融合調(diào)配，如何地實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)步驟就成了口碑營(yíng)銷(xiāo)需要認(rèn)真研究的重要課題。

　　美國(guó)口碑營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)的口碑營(yíng)銷(xiāo)大師安迪·塞諾威茲( andy sernovitz)在《做口碑》? (word of mouth marketing - how smart companies get people talking)一書(shū)中，五個(gè)“t”開(kāi)頭的英文字母，給出了一個(gè)非常清晰的口碑營(yíng)銷(xiāo)的操作步驟，這五個(gè)步驟分別是：談?wù)撜? talkers)、話題( topics)、工具(tools)、參與(taking part)和跟蹤(tracking)。一是找到喜歡談?wù)撃愕娜? talkers)，二是給他們一個(gè)談?wù)撃愕睦碛珊驮掝}(topics)，三是為他們的談?wù)撎峁└鞣N便利和工具(tools)，讓話題傳遞更快更廣，四是參與到他們的討論中去(taking part)，回答他們感興趣的問(wèn)題，感謝他們的熱情關(guān)注，五是跟蹤他們的言談興趣( tracking)，傾聽(tīng)消費(fèi)者真實(shí)的聲音，用來(lái)改善、提升自己的日常營(yíng)銷(xiāo)工作，這比任何市場(chǎng)調(diào)研都有價(jià)值。

　　根據(jù)5t法則，酒店口碑營(yíng)銷(xiāo)可以從以下步驟展開(kāi)。首先，明確酒店口碑營(yíng)銷(xiāo)的談?wù)撜?talkers)，為連鎖酒店塑造口碑提供營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)；挖掘口碑素材，設(shè)計(jì)口碑內(nèi)容( topics)，傳播口碑信息；多種傳播媒介(tools)搭建用戶溝通渠道，擴(kuò)大口碑傳播；采取各種方法了解顧客的言談興趣(tracking)，增強(qiáng)與顧客的互動(dòng)(taking part)，顧客溝通和交流維護(hù)口碑。

　　談?wù)撜呤强诒疇I(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)。首先是需要考慮誰(shuí)會(huì)主動(dòng)談?wù)撃?？是產(chǎn)品的粉絲、用戶、媒體、員工、供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商。這一環(huán)節(jié)涉及的是人的問(wèn)題與角色設(shè)置。目前的口碑營(yíng)銷(xiāo)往往都是以產(chǎn)品使用者的角色來(lái)發(fā)起，以產(chǎn)品使用為代表。其實(shí)如果將產(chǎn)品放在一個(gè)稍微宏觀的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境中，還有很多角色可以成為口碑營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)。其實(shí)企業(yè)的員工和經(jīng)銷(xiāo)商的口碑建立同樣不容忽視。

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