與酒店長期保持合格關(guān)系的顧客，皆是很好的信息傳播者，長期穩(wěn)定的關(guān)系意味著他們是忠誠的顧客群體。因此，酒店要瞄準(zhǔn)這一群體的優(yōu)勢，讓他們在消費(fèi)時得到合格的服務(wù)和高度的滿意，因為唯有高度的滿意才會對外傳播更多的正面口碑信息，口碑營銷的定義才更明顯。相反，如果沒有顧客的滿意，對外的傳播只能是負(fù)面的口碑信息。酒店經(jīng)營管理和服務(wù)人員在經(jīng)營中要與顧客建立起合格的關(guān)系，使顧客滿意進(jìn)而培養(yǎng)顧客忠誠度，這樣企業(yè)才能得以生存和發(fā)展。要提高顧客滿意度，培育忠誠顧客，酒店應(yīng)從以下方面著手：

　　1、堅持以顧客為中心的理念

　　成功的酒店都把顧客作為一切經(jīng)營活動的中心和核心競爭力之根本。顧客成了酒店競爭重要的因素，靠服務(wù)的優(yōu)異性來爭取顧客，已成為越來越多的不錯酒店的共識。從某種意義上來說，使顧客感到滿意的酒店是不可戰(zhàn)勝的。顧客是酒店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，只有樹立以顧客為中心的經(jīng)營理念，實現(xiàn)顧客滿意，連鎖酒店才能構(gòu)筑口碑營銷的優(yōu)勢，獲得口碑傳播效應(yīng)和持續(xù)發(fā)展的源泉和動力。

　　2、理解顧客價值，滿足和超越顧客的期望和需求

　　zaithaml (1988)認(rèn)為，顧客價值實際上是顧客感知價值(customer perceived value，cpv)，就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品和服務(wù)時所感知的付出進(jìn)行權(quán)衡后對產(chǎn)和服務(wù)效用的總體評價。市場競爭的本質(zhì)住于酒店問對顧客的爭奪。酒店要贏得顧客，就必須理解顧客價值，明了顧客的期望并自身的經(jīng)營活動來滿足甚至超越顧客的期望。顧客價值是決定顧客滿意的重要前提。顧客價值為企業(yè)真正實現(xiàn)顧客滿意管理提供新的認(rèn)識途徑和管理基礎(chǔ)。企業(yè)只有提供更多、更優(yōu)異的價值給顧客（即不斷進(jìn)行顧客價值創(chuàng)立），才能使顧客滿意，保留并造就忠誠的顧客，從而在競爭中立于不敗之地（woodruff，1997）?？旖菥频甏偈诡櫩蜐M意，使顧客獲得更大“讓渡價值”的途徑就是不斷進(jìn)行價值創(chuàng)造和創(chuàng)立，包括改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)、增加產(chǎn)品的總價值以提升顧客認(rèn)知利益。首先，酒店服務(wù)設(shè)計的顧客化。站在顧客的立場上研究和設(shè)計產(chǎn)品，構(gòu)建以顧客為中心的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和管理系統(tǒng)，推行全面質(zhì)量管理體系，形成一套以顧客為中心的行為準(zhǔn)則。盡可能地把顧客的“不滿意”從產(chǎn)品本身（包括酒店設(shè)施定位、功能布局、服務(wù)流程設(shè)計等）除去，并順應(yīng)顧客的需求趨勢，預(yù)先在產(chǎn)品本身上創(chuàng)造顧客的滿意。其次，酒店核心服務(wù)的創(chuàng)立?；陬櫩托枨蟮娜姘盐蘸蜕羁汤斫猓僭熳∷蕲h(huán)境、提升文化品位、細(xì)化功能區(qū)域、靈活的組合與分割、服務(wù)項目的創(chuàng)立等方式滿足顧客的動態(tài)期望。再次，增長服務(wù)的提升。以目標(biāo)顧客的關(guān)鍵需求為核心，為顧客提供出乎顧客期望之外的附加價值或新式價值實現(xiàn)顧客滿意提升。

　　3、實施顧客關(guān)系管理戰(zhàn)略

　　顧客關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。目標(biāo)在于提供快速、周到、好的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，優(yōu)化面對客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本；它關(guān)系到企業(yè)在未來怎樣與客戶和與潛在客戶進(jìn)行交流和互動。

　　酒店加強(qiáng)顧客關(guān)系管理應(yīng)該建立全面的顧客數(shù)據(jù)庫和完善的顧客關(guān)系系統(tǒng)，形成一套較為完善的信息收集、反饋、整理和處理運(yùn)作體系，及時為酒店決策層決策和業(yè)務(wù)部門制定營銷策略提供依據(jù)。酒店應(yīng)充分發(fā)揮數(shù)據(jù)庫資料的作用，適當(dāng)對其進(jìn)行整理、分析和數(shù)據(jù)挖掘，從中了解顧客的消費(fèi)需求、偏好、購買習(xí)慣等重要信息，開展針對性營銷；同時酒店還可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料，采用定期提供產(chǎn)品信息、信件、電話、登門拜訪等方式，定期開展顧客忠誠調(diào)查及其評估，加強(qiáng)與顧客之間的溝通，激發(fā)顧客的重復(fù)購買，與顧客建立起長期持續(xù)的關(guān)系；加強(qiáng)對現(xiàn)有客戶的培養(yǎng)和挖掘，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，以此為基礎(chǔ)，吸引顧客重復(fù)購買和延伸購買，并發(fā)揮他們的口碑宣傳作用，吸引新顧客，拓展酒店加盟市場。

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