引言

經(jīng)歷了三年酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)和營收的低迷，酒店市場從逐漸復(fù)蘇到回歸高點(diǎn)可能還需要一段時(shí)間，之前一路高歌猛進(jìn)的酒店創(chuàng)投也開始精打細(xì)算。

隨著降本增效戰(zhàn)略的開展施行，疫情期間大量人才流失導(dǎo)致的一線人力緊張問題進(jìn)一步暴露出來，酒店日常運(yùn)營服務(wù)和人力資源管理面臨巨大壓力。根據(jù)《國內(nèi)酒店人力資源現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告（2022）》統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，酒店招聘難（崗位長期空缺）的餐飲部（65%）、前廳部（51%）、客房部（44%）等一線運(yùn)營部門的人才緊缺情況居高不下。

從酒店行業(yè)特點(diǎn)來看，酒店從業(yè)人員密集，如果酒店不積極尋求突破點(diǎn)解決人力的問題，將無法應(yīng)對(duì)時(shí)代帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。今天的文章，讓我們聚焦高中端酒店市場，以智選假日酒店為例，看哪些優(yōu)勢能幫助業(yè)主實(shí)現(xiàn)人力資源的精細(xì)化管理，在人才市場上保持競爭力？

01 標(biāo)準(zhǔn)高效，將精細(xì)量化

遼源經(jīng)開區(qū)智選假日酒店

｜吉林，遼源

一些酒店的服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和流程過于籠統(tǒng)，管理層仍在延續(xù)經(jīng)驗(yàn)型管理方法，對(duì)于“出眾服務(wù)達(dá)標(biāo)”的定義不夠細(xì)化和量化，員工執(zhí)行起來盲目性很大，既浪費(fèi)人力試錯(cuò)又浪費(fèi)時(shí)間總結(jié)。

雖然酒店服務(wù)對(duì)細(xì)節(jié)的追求是無止境的，但對(duì)細(xì)節(jié)的追求是可以衡量的。衡量服務(wù)細(xì)節(jié)的尺度就是制定出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，構(gòu)成酒店管理的量化體系，幫助員工高效完成工作。智選假日酒店所屬的洲際酒店集團(tuán)作為一家全球化的酒店管理集團(tuán)，擁有專業(yè)、規(guī)范、科學(xué)的服務(wù)運(yùn)營流程和豐富的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。從一線部門運(yùn)營到后線部門支持，智選假日品牌運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)操作流程將每一個(gè)細(xì)節(jié)落實(shí)到日常規(guī)范，將所有的細(xì)節(jié)都置于直接或間接的控制之中，構(gòu)建完善的操作體制，用人力在短時(shí)間達(dá)成出眾服務(wù)，提高工作效率也減少工作壓力。

◎上海浦江智選假日酒店，將服務(wù)落到各處細(xì)節(jié)

02 釋放人力

配比更高效

葫蘆島海景智選假日酒店

｜遼寧，葫蘆島

新的智選假日酒店3.0設(shè)計(jì)融入了品牌對(duì)客戶需求的全新理解，其中數(shù)智化管理方案輔助酒店將人力從簡單重復(fù)的工作中釋放出來，投入到更有意義的對(duì)客溝通互動(dòng)中去，是提高酒店運(yùn)營效率和顧客滿意度的秘訣。

賓客從步入智選假日酒店開始，即可享受入住、商務(wù)、休閑等消費(fèi)場景的多方位數(shù)智化體驗(yàn)。智能機(jī)器人小智擔(dān)任物品配送工作；健身魔鏡為賓客提供私人教練服務(wù)，客人可自行跟隨智能科技體驗(yàn)瑜伽、搏擊、核心訓(xùn)練等多種健身運(yùn)動(dòng)；IHG Connect技術(shù)支持智能識(shí)別賓客身份并提供安全投屏，未來還將搭載更多功能選項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)在線購物等數(shù)字化全新體驗(yàn)。通過數(shù)智化融入，遞交一份解決人力緊張的有用解決方案。

◎前臺(tái)、健身房、客房等數(shù)智化既提升客戶的入住體驗(yàn)，又解放了部分人力資源

03 人才輸送，伴隨共同成長

騰沖溫泉智選假日酒店

｜云南，騰沖

近年來，洲際酒店集團(tuán)在人才招聘與管理方面將重心放在內(nèi)部人才的培養(yǎng)以及本土化的人才戰(zhàn)略上，用一套完備的培訓(xùn)和成長體系保留人才、減少流失。

2006年以來，洲際酒店集團(tuán)已經(jīng)逐步建立起多梯隊(duì)、多模式的校企合作系統(tǒng)，立足全球化視野，以豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)加速本土酒店人才培養(yǎng)。洲際酒店集團(tuán)與各地旅游專業(yè)院校和職業(yè)技術(shù)學(xué)院合作成立IHG Academy（ 英才培養(yǎng)研習(xí)中心）。IHG Academy主要專注于對(duì)在校學(xué)生的培養(yǎng)和實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)提供，也為智選假日酒店源源不斷地提供專業(yè)酒店人才輸送。在大中華區(qū)，洲際酒店集團(tuán)已經(jīng)成立近120所英才培養(yǎng)研習(xí)中心，與包括復(fù)旦大學(xué)在內(nèi)的超過116家學(xué)校建立校企合作關(guān)系，每年向超過 10,000 名學(xué)生提供學(xué)業(yè)支持，每年為IHG旗下酒店輸送超過4000名出色的實(shí)習(xí)生和畢業(yè)生。2021年，洲際酒店集團(tuán)英才培養(yǎng)研習(xí)中心推出“IHG 技能學(xué)院”在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，進(jìn)一步拓寬覆蓋范圍。3月初，洲際酒店集團(tuán)進(jìn)一步與全球的酒店與旅游教育學(xué)府——香港理工大學(xué)酒店及旅游業(yè)管理學(xué)院正式達(dá)成戰(zhàn)略合作伙伴，共同為快速發(fā)展的中國的酒店業(yè)培養(yǎng)更多高素質(zhì)人才。

針對(duì)不同崗位的新員工，智選假日酒店為他們量身定制不同的學(xué)習(xí)路徑，并始終奉行集團(tuán)“70-20-10”的發(fā)展原則，“親身體驗(yàn)，從實(shí)踐中學(xué)習(xí)-70%；建立關(guān)系，向他人學(xué)習(xí)-20%；利用線上線下資源，進(jìn)行課堂式學(xué)習(xí)-10%”。其中專門針對(duì)內(nèi)部人才推出的人才發(fā)展項(xiàng)目——?“職業(yè)洞察力（Career Insight）”，貫穿了未來管理者從初級(jí)走向高等級(jí)的各個(gè)階段，從在線哈佛商學(xué)院，到線下工作坊，再到移動(dòng)端學(xué)習(xí)，各類資源應(yīng)有盡有，在為酒店培養(yǎng)了大量專業(yè)人才的同時(shí)，幫助員工在工作中獲得成長和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，降低人才流失率。

青島西海岸北智選假日酒店前臺(tái)

04 持續(xù)精細(xì)化管理，深入企業(yè)文化

成都郫都智選假日酒店

｜四川，成都

酒店運(yùn)營過程中，隱患較多的幾種情況包括：員工也不清楚本崗位精細(xì)化的要求是什么；上下級(jí)之間對(duì)精細(xì)化管理的認(rèn)識(shí)存在差異；或者員工毫不關(guān)注酒店目標(biāo)，沒有形成“企業(yè)與員工共贏”的共同價(jià)值觀。

SOP能將每一個(gè)精細(xì)化管理要求落實(shí)到日常規(guī)范，持續(xù)化共同價(jià)值觀則需要對(duì)精細(xì)化管理持續(xù)化的執(zhí)行，深入企業(yè)文化。根據(jù)中國人力資調(diào)研網(wǎng)調(diào)研顯示，50%-60%的新基層員工會(huì)在工作前7個(gè)月變動(dòng)工作，約40%的新管理人員會(huì)在工作前18個(gè)月變動(dòng)工作，期間工作變動(dòng)的主要原因之一，即缺乏對(duì)履新企業(yè)的雇主品牌感知。

洲際酒店集團(tuán)今年第十次榮膺“中國杰出雇主”獎(jiǎng)項(xiàng)的秘訣，從IHG員工價(jià)值主張（EVP）- “同洲，共無際”所提到的三個(gè)方面可見一斑：享同洲之誼（Room to Belong）、共成長無際（Room to Grow）和筑非凡天地（Room to Make a Difference）。長期的人力精細(xì)化管理機(jī)制，切實(shí)實(shí)現(xiàn)了員工獲得成長和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的訴求，進(jìn)而大限度地留住人才。

◎洲際酒店集團(tuán)近年獲得的出眾雇主獎(jiǎng)項(xiàng)

◎蘭州新區(qū)智選假日酒店餐飲區(qū)域，廚師精心制作當(dāng)?shù)厥止だ?/span>

結(jié)語

目前國內(nèi)疫情防控已經(jīng)進(jìn)入新常態(tài)時(shí)期，國民旅游消費(fèi)信心回升，酒店需求逐步回暖。如何抓住疫后復(fù)蘇機(jī)會(huì)窗口，實(shí)現(xiàn)業(yè)績的順勢而上，是每一位創(chuàng)投人目前尤其關(guān)注和思考的問題之一。

酒店創(chuàng)投要想在逆境中生存，在順境中崛起，除了重視酒店自身的綜合實(shí)力以外，不可忽略企業(yè)的核心競爭力——人才。注重人力資源精細(xì)化管理，在于有目標(biāo)的管理、有目標(biāo)的工作，讓員工擁有成就感，齊心協(xié)力達(dá)成目標(biāo)更加水到渠成。無論硬件多么叫好，服務(wù)也不可缺位，只有酒店各環(huán)節(jié)、各流程在精細(xì)化水平達(dá)到均好，才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展和營收。

*酒店在人才管理方面的實(shí)際操作依據(jù)管理模式及所在區(qū)域可能有所不同，特此聲明。