目前，酒店行業(yè)的競爭已由原來的硬件和價格競爭上升到了建立品牌，實現(xiàn)顧客忠誠的較高層面上的競爭。酒店面臨著如何吸引新顧客留住老顧客，造就、培養(yǎng)自己的品牌忠誠者的問題。

????創(chuàng)建品牌，提升價值

????創(chuàng)建品牌，提升品牌價值是實現(xiàn)顧客忠誠的先決條件和核心所在。品牌的建立是一個復(fù)雜而浩大的工程，需要品牌管理者常年累月、戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地小心經(jīng)營，需要經(jīng)過漫長歲月的考驗，并非一朝一夕就能成功。

????品牌建設(shè)過程中，明確品牌的核心價值是基本重要的工作。一個品牌難得且有價值的部分通常表現(xiàn)在其核心價值上。酒店的星級不同，硬件設(shè)施的要求也不同，但在對客服務(wù)上，以客人為中心的經(jīng)營觀念，為客人營造“家”的感受方面應(yīng)是一樣的。因而溫馨、舒適、便捷、創(chuàng)立應(yīng)是酒店服務(wù)品牌核心價值基本層面，而鮮明個性則是其核心價值的特色所在。在酒店服務(wù)品牌的營建過程中，應(yīng)把這兩個層面有機(jī)結(jié)合，創(chuàng)出既有本酒店特色，又能給客人帶來高附加值精神感受的品牌，并不斷提升其品牌價值，從而打造出強(qiáng)勢品牌。

????北京國際俱樂部飯店，雖然開業(yè)僅3年多，但已頗具名氣。1999年11月，上?！敦敻弧纺陼蟾熬┑?0余名世界企業(yè)巨頭中，有19名在該飯店下榻。其成功秘密即“管家服務(wù)”與顧客建立起親密的關(guān)系，從而確立起自己品牌競爭優(yōu)勢。北京麗都飯店以“不斷創(chuàng)立、搶先半拍”確立其經(jīng)營特色。南京多年來以“超值服務(wù)”享譽(yù)中外。廣州白天鵝賓館對政府和尋常百姓一律同樣熱情接待。

????酒店品牌優(yōu)勢的傳遞可以帶來遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同檔酒店的經(jīng)濟(jì)效益。上海浦東地區(qū)的五星級酒店，很高平均房價是人民幣1207.98元，較低平均房價是565.12元，兩者之間差是人民幣642.8元。其實硬件設(shè)施上并無太大區(qū)別，主要因為有品牌優(yōu)勢。要使企業(yè)在激烈的市場競爭中取得價格優(yōu)勢、競爭優(yōu)勢，必須建立起自己的品牌，并不斷提升品牌價值。

????顧客導(dǎo)向，創(chuàng)造價值

????企業(yè)必須以顧客為導(dǎo)向，企業(yè)的質(zhì)量評價是由顧客決定的。這就要求企業(yè)必須時時把握顧客的需求動向。酒店要建立起一套圍繞顧客需求轉(zhuǎn)的動態(tài)質(zhì)量系統(tǒng)，直接貼近顧客，并不斷滿足顧客的需求和期望。在品牌建設(shè)過程中，必須從客人角度，用客人的眼光來看待問題、解決問題，讓客人充分感覺到酒店產(chǎn)品的安全、好的、和物有所值，從而實現(xiàn)真正的滿意。

????酒店應(yīng)在完善日常規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，做到特色、高附加值和顧客高度滿意三者的和諧統(tǒng)一，從而突出個性化服務(wù)和細(xì)微服務(wù)，讓客人感受到你與眾不同的服務(wù)特色，從而全面提升酒店服務(wù)檔次和水平。北京國際俱樂部飯店為了給住店客人營造一種“家外之家”的感覺，取消了飯店樓層的服務(wù)車。服務(wù)員用清潔籃盛放衛(wèi)生用品，打掃房間。床上用品和文具等由服務(wù)員托在手中送去。這雖增加了勞動量，但“家”的氣氛卻濃了許多。

????細(xì)微服務(wù)使服務(wù)更加很好，更具有親情。服務(wù)中看似無什么“大事”可言，但每一件“小事”又都是影響巨大。應(yīng)多與客人進(jìn)行情感、信息方面的溝通。用客人能夠理解與接受的方法，及時將酒店有關(guān)方面的信息傳遞給客人，并及時收集客人的要求與反應(yīng)，在酒店與客人之間架起一座溝通的橋梁，使雙方建立起合格、牢固的互相信賴的關(guān)系。

????鮮明個性，特色文化

????個性是品牌的靈魂。在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的今天，如果在產(chǎn)品附加利益層面及傳播方面仍不能有所區(qū)別，將會很快淹沒在產(chǎn)品信息的海洋中，被人遺忘。

????品牌個性包含兩個層面：即視覺層面與文化層面，就其視覺層面而言，建立具有個性的品牌視覺形象至關(guān)重要，因為人們的信息85%是從視覺中獲得的。因此，酒店必須根據(jù)自己的特色，從店徽、店標(biāo)、酒店設(shè)計、裝飾、代表色等方面營造出具有個性的品牌視覺感覺，讓客人一眼就能區(qū)分出你與其他酒店的不同。

????文化是品牌的靈魂，品牌說到底就是有文化的產(chǎn)品。一個品牌沉淀的文化傳統(tǒng)和取向是企業(yè)品牌塑造的重心所在。品牌中的文化部分是喚起人們心理認(rèn)同的重要的因素，有時甚至是作為一種象征，深入到消費者的心中。人們之所以選擇品牌，更多地是取決于給人們的一種精神感受，給人們傳遞一種生活方式。

????持之以恒，不斷創(chuàng)立

????變才能創(chuàng)造永恒。在酒店業(yè)市場競爭中如果不具創(chuàng)立意識，就有可能被更新的、有時甚至只是改變了一些功能的酒店所取代，因此創(chuàng)立是酒店生存發(fā)展的生命力和價值所在。目標(biāo)創(chuàng)立、產(chǎn)品創(chuàng)立、服務(wù)創(chuàng)立等途徑，實現(xiàn)與顧客更久溝通，并滿足服務(wù)不斷發(fā)展變化的需要。

????飯店產(chǎn)品創(chuàng)立不僅是過去產(chǎn)品的重新包裝和組合，而且在于運用先進(jìn)的高新科技手段開發(fā)飯店新產(chǎn)品，如運用高新科技造成飯店智能型監(jiān)控系統(tǒng)，磁卡門鎖，使客人更安全更方便。

????建立品牌忠誠不是一朝一夕的事。從心理學(xué)角度看，顧客對某一個品牌有一個認(rèn)知、理解和鞏固的過程。酒店持之以恒、不懈努力與創(chuàng)立、培養(yǎng)、鞏固顧客對酒店品牌的忠誠度，地保持發(fā)展自己在市場競爭的份額，實現(xiàn)市場競爭中的良性循環(huán)，進(jìn)而創(chuàng)造源源不斷的經(jīng)濟(jì)效益。