青島香格里拉大酒店的培訓(xùn)重點(diǎn)在于對(duì)員工顧客導(dǎo)向意識(shí)的培養(yǎng)和強(qiáng)化，“香格里拉殷勤好客服務(wù)”三階段培訓(xùn)是酒店面向全店員工所開設(shè)的培訓(xùn)課程，是根據(jù)員工入職時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)安排的，都是以“顧客導(dǎo)向”作為其培訓(xùn)宗旨，優(yōu)先階段培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)“殷勤好客的五個(gè)核心價(jià)值”——尊重備至( respect)、溫良謙恭(humility)、真誠(chéng)質(zhì)樸（sincerity）、樂(lè)于助人( helpfulness)、彬彬有禮(courtesy)；第二個(gè)階段培訓(xùn)重點(diǎn)是4個(gè)令客人喜出望外的技巧——認(rèn)知、預(yù)見、靈活、補(bǔ)救；第三個(gè)階段培訓(xùn)重點(diǎn)是積極補(bǔ)救，贏得客人的忠實(shí)感的各個(gè)步驟——傾聽、道歉、解決問(wèn)題、超越期望、跟進(jìn)。這一系列的培訓(xùn)，使員工懂得連鎖酒店規(guī)定的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。

　　青島香格里拉大酒店每個(gè)月會(huì)針對(duì)內(nèi)部推出當(dāng)月的主題活動(dòng)，這些主題活動(dòng)都是關(guān)于強(qiáng)化員工對(duì)客服務(wù)意識(shí)的，比如2005年8月份的“決不說(shuō)不”( never say no)主題月活動(dòng)的推廣。在8月份的每一天都會(huì)安排3個(gè)部門寫出自己部門在服務(wù)客人時(shí)所發(fā)生的一件令客人喜出望外的事跡，然后將這3個(gè)案例匯總，由公司總經(jīng)理和各部門總監(jiān)評(píng)選出當(dāng)天的優(yōu)佳事例，再將此優(yōu)佳事例分析點(diǎn)評(píng)，公布于公司內(nèi)部，讓酒店所有員工學(xué)習(xí)、感受。因?yàn)榛顒?dòng)的舉行得到了各部門員工的廣泛參與，各個(gè)部門都有機(jī)會(huì)寫出自己的親身感受，所以使員工們?cè)趹?yīng)該怎樣服務(wù)客人認(rèn)識(shí)上明確——“決不說(shuō)不”，使顧客導(dǎo)向深入人心。

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