在酒店里，工程部、客房部、餐飲部、廚房等一線崗位的員工通常需要付出大量的體力勞動(dòng)，但在麗茲·卡爾頓酒店，相對(duì)辛苦的職位并不會(huì)讓他們產(chǎn)生低人一等的感覺(jué)。麗茲·卡爾頓酒店集團(tuán)的座右銘是“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠(chéng)服務(wù)”。麗茲·卡爾頓始終強(qiáng)調(diào)，每一位紳士淑女的工作，都為酒店每天的成功運(yùn)轉(zhuǎn)貢獻(xiàn)了重要的一部分。其他部門員工包括二線部門的員工以及管理者有時(shí)也會(huì)參與到服務(wù)性的工作中來(lái)，當(dāng)酒店舉辦大型活動(dòng)時(shí)，宴會(huì)廳忙不過(guò)來(lái)，二線人員及管理人員都會(huì)被抽調(diào)過(guò)去幫忙，做一些接待、端盤子這樣力所能及的事情，讓賓客感到滿意是酒店全體員工共同奮斗的目標(biāo)。

　　為了讓員工感覺(jué)到自己的重要性，并且激勵(lì)員工更好地為客人提供服務(wù)，上海波特曼麗嘉酒店（上海的麗茲·卡爾頓）總經(jīng)理狄高志先生每個(gè)月都會(huì)請(qǐng)10個(gè)表現(xiàn)不錯(cuò)的員工和他一起吃早餐，其目的在于，早餐的形式，總經(jīng)理可以在更加輕松的環(huán)境和氛圍中與員工交流，了解員工需要什么，以便為員工提供很好的工作環(huán)境，很大限度地滿足他們的要求。狄高志還有一個(gè)別出心裁的方式來(lái)款待酒店的員工：逢年過(guò)節(jié)，他會(huì)用自己的那輛三輪摩托載著兩名不錯(cuò)員工在市中心兜上一圈。“這可是總統(tǒng)級(jí)的待遇，”員工們笑言，因?yàn)檫@個(gè)“總經(jīng)理市容觀光游”通常只是為入住酒店總統(tǒng)套房的貴賓準(zhǔn)備的。員工只有得到了來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)的尊重和服務(wù)，并且親身體會(huì)到了這種“尊重和服務(wù)”，才能在面對(duì)客戶時(shí)將“尊重和服務(wù)”地傳遞給顧客。

　　在傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)當(dāng)中，任何一個(gè)雇員犯了錯(cuò)誤，都希望永遠(yuǎn)別讓主管知道這件事情，他們甚至?xí)O(shè)法掩飾錯(cuò)誤，因?yàn)樗麄冎?，如果主管發(fā)現(xiàn)了這個(gè)錯(cuò)誤，就會(huì)斥責(zé)他們。而麗茲·卡爾頓擁有的服務(wù)文化使傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)翻了個(gè)，在麗茲卡爾頓酒店中，每個(gè)人都是為顧客服務(wù)，即使員工犯了錯(cuò)誤，也會(huì)主動(dòng)呈報(bào)給自己的上級(jí)主管，而主管也不會(huì)害怕把自己部門的錯(cuò)誤袒露給別的部門。在麗茲·卡爾頓酒店加盟集團(tuán)曾經(jīng)流傳著這樣一個(gè)故事：一位門童，由于工作失誤，在客人入住后一個(gè)小時(shí)才把行李給送上來(lái)。門童把行李送達(dá)后，立即把這件事告訴了自己的主管，這位主管向客人道了歉，并且在酒店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)上記錄下了這位顧客所遇到的問(wèn)題，要求在接下來(lái)的一段時(shí)間里對(duì)客人給予特別的關(guān)照。門童關(guān)心的是顧客，知道主管會(huì)采取某種糾正錯(cuò)誤的措施。這是一種解決問(wèn)題的適當(dāng)方式，這種方式在缺乏服務(wù)文化的連鎖酒店中很難做到，但在麗茲·卡爾頓，這種情況是員工們工作的常態(tài)。

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