要在酒店內(nèi)推行內(nèi)部營(yíng)銷，必須要在酒店內(nèi)部形成一種濃重的服務(wù)文化氛圍，即所有員工都具有服務(wù)的思想意識(shí)，所有員上都具有顧客導(dǎo)向觀念。在一個(gè)擁有濃厚服務(wù)艾化的酒店中，員工都知道在某一情景下賓客期望他們做什么，他們應(yīng)該如何行動(dòng)，而且直接就去做了，對(duì)于顧客的要求和問題，員工能夠很快做出反應(yīng)并予以解決，組織內(nèi)部的每個(gè)成員都信奉酒店所擁有的文化，這會(huì)使每名員工都有奮斗的目標(biāo)，使他們對(duì)酒店懷有歸屬感。他們知道酒店正在追求的目標(biāo)是什么，也知道自己對(duì)于酒店實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)有什么意義，能夠起到什么樣的幫助作用。

　　要建立這種濃厚的服務(wù)文化，首先要求連鎖酒店員工必須能夠以顧客導(dǎo)向的方式行事。很多時(shí)候酒店現(xiàn)有產(chǎn)品并不能滿足客人的需求，這其中既有產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的問題，又有經(jīng)營(yíng)理念上的偏差，也就是說(shuō)企業(yè)以及員工缺乏顧客導(dǎo)向意識(shí)。許多員工在服務(wù)過程中只知道把分內(nèi)的事情做好，對(duì)于客人的特殊要求（如有些客人要求對(duì)某道菜肴做些改良），酒店服務(wù)人員會(huì)因麻煩而干脆回絕，客人得不到期望的服務(wù)就會(huì)很失望，甚至起座離開。面對(duì)經(jīng)常會(huì)發(fā)生的一系列非日常業(yè)務(wù)，酒店要維持與顧客的合格關(guān)系，就必須重視加強(qiáng)員工的顧客導(dǎo)向意識(shí)，來(lái)滿足顧客的需求?？梢哉f(shuō)，以顧客需求為導(dǎo)向是確保打開時(shí)間久成功大門的鑰匙，使客人感到賓至如歸是建立合格的賓客關(guān)系的前提條件，酒店必須讓客人盡情享受高質(zhì)量的服務(wù)。

　　加強(qiáng)員工顧客導(dǎo)向意識(shí)的途徑主要有二，其一是培訓(xùn)，培訓(xùn)酒店可以使員工的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化，加深顧客導(dǎo)向的理念；其二是酒店內(nèi)部舉辦各類活動(dòng)，對(duì)于員工而言，培訓(xùn)是一種被動(dòng)式的接受途徑，活動(dòng)的形式增強(qiáng)員工的顧客意識(shí)，作用更加突出。

　　服務(wù)文化不僅對(duì)員工提出了要求，同時(shí)還要求管理者也必須具有為賓客服務(wù)的意識(shí)，在傳統(tǒng)觀念的指導(dǎo)下，許多酒店中的管理者認(rèn)為，為賓客服務(wù)是員工的本分，而非自己的職責(zé)，自己苦熬多年，在做到經(jīng)理職位之后，主要的工作就是管理督促自己的員工滿足賓客的需要，這種觀念勢(shì)必會(huì)造成自身管理思想與顧客需求之間的脫節(jié)。實(shí)際上，酒店產(chǎn)品與服務(wù)的提供被看作是酒店的管理層、員工與顧客共同參與實(shí)現(xiàn)的過程.

　　如果要想更好地向賓客服務(wù)，管理者必須了解顧客的需求，而要做到這一點(diǎn)，酒店管理人員必須身體力行，在必要時(shí)，身先士卒，陪同一線員工一道為顧客服務(wù)，直接參與對(duì)客服務(wù)，可以給員工一個(gè)很明確的信號(hào)：管理層不會(huì)脫離實(shí)際，這樣能夠起到一定的示范帶動(dòng)作用，此外這種行動(dòng)還可以令管理者更為準(zhǔn)確地拿捏把握賓客的需求，以便更好地引導(dǎo)員工為賓客提供更為完善的服務(wù)。

　　在酒店中建立服務(wù)文化，還需要快捷酒店中的管理人員樹立尊重員工、為員工服務(wù)的意識(shí)。傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)中，酒店管理者處于高層，員工處于基層，這樣，員工都是在為老總做事，下級(jí)都要取悅上級(jí)，沒有人會(huì)關(guān)注顧客的需要，因而，雖說(shuō)酒店宣稱顧客是，但實(shí)際上顧客處于底層。為了提高/增加服務(wù)文化貫徹實(shí)施地更加到位，酒店必須對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行重建，形成一種能夠提高/增加服務(wù)文化貫徹實(shí)施的組織形式和真正以顧客為導(dǎo)向的管理機(jī)制與氛圍，每一個(gè)人，包括酒店管理的人員在內(nèi)，都是在為“服務(wù)于顧客”而工作，終形成一種工作狀態(tài)：酒店管理層幫助他們的總經(jīng)理為顧客服務(wù)，總經(jīng)理則給各部門經(jīng)理提供支持，部門的領(lǐng)導(dǎo)們要開發(fā)各種系統(tǒng)以便使督導(dǎo)人員更好地為顧客服務(wù)，而督導(dǎo)人員要幫助一線員工為顧客提供服務(wù)，歸結(jié)而言，即：管理人員為一線員工服務(wù)，一線員工為顧客服務(wù)。在服務(wù)文化的指導(dǎo)思想下，管理人員要想獲得其下屬的支持，必須將自己置身于員工之下，意識(shí)到自己要為員工提供合格的服務(wù)，員工才可能為顧客提供貼心的服務(wù)，并為其下屬員工工作的順利開展提供支持，幫助督導(dǎo)員工為顧客提供服務(wù)，而不僅僅．是簡(jiǎn)單地訓(xùn)斥員工，只有這樣，顧客才可能被置于組織的頂端。

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