在網(wǎng)絡環(huán)境下，酒店的顧客分布突破了時空的限制、如何與散布在全球各地的顧客群保持緊密的關系，準確地預測和分析顧客的特性、動態(tài)及趨勢，再對顧客的教育和對本企業(yè)形象的塑造，建立顧客對于虛擬企業(yè)與網(wǎng)絡營銷的信任感，這些都是網(wǎng)絡營銷成功的關鍵。

　　互聯(lián)網(wǎng)技術不僅是顧客關系管理的重要工具，也是蠶要的推動力、基于網(wǎng)絡時代的目標市場、顧客型態(tài)、產(chǎn)品種類與以前傳統(tǒng)的一切會有很大的差異，酒店要善于充分運用互聯(lián)網(wǎng)技術，創(chuàng)立葭銷行為，跨越地域、史化和時空的差距重新營造企業(yè)與顧客的關系，實現(xiàn)與顧客的互動交流。

　　1、建立在線客戶服務系統(tǒng)，了解與分析顧客需求

　　開展網(wǎng)絡營銷對酒店建立的客戶關系管理和提高客戶服務質量有著十分重要的作用。隨著信息技術的快速發(fā)展，酒店網(wǎng)絡可以方便地建立起在線客戶服務系統(tǒng)，進行完善的網(wǎng)絡涮查、往線交流、體驗互動、在線預訂、售后服務、投訴處理等各個環(huán)節(jié)了解顧客要求，把握顧客消費心理，建立與顧客更久密切的互動關系，這極大地提高了客戶的滿意度，使以客戶為中心的原則得以實現(xiàn)。

　　2、建立網(wǎng)上交流體系，加強與顧客互動

　　真正的顧客關系管理，必須深入顧客的內(nèi)心世界中，挖掘出顧客內(nèi)心真正的渴望，符合企業(yè)價值主張的核心，才可以重視顧客的需求。由于網(wǎng)絡營銷信息的雙向互動特性，使顧客真正參與到企業(yè)的整個營銷過程成為可能，顧客參與的主動性、選擇性有所加強。

　　因此，連鎖酒店應努力建立網(wǎng)上交流體系，網(wǎng)絡平臺建立企業(yè)內(nèi)部、供應鏈、客戶間的溝通渠道，及時獲得供應鏈、客戶的信息反饋，實現(xiàn)管理層和供應鏈、客戶的直接交流。并充分運用所獲得的信息，根據(jù)顧客的喜好和體驗，去設計產(chǎn)品及商業(yè)流程，加強與顧客間的互動；后為顧客提供合格的消費體驗，以提高顧客的滿意度及忠誠度，進而影響其他消費者，以達到營銷的終目的。

　　3、構建網(wǎng)絡客戶關系數(shù)據(jù)庫，為顧客提供個性化的服務

　　顧客關系管理的真正內(nèi)涵是使用信息科技獲得顧客完整、可靠、整合性的信息，以協(xié)助酒店設計商業(yè)流程和顧客互動，達到快捷酒店和顧客雙贏的目標。網(wǎng)絡營銷的酒店企業(yè)競爭是一種以顧客為焦點的競爭型態(tài)，爭取新顧客、留住老顧客、擴大顧客群、建就親密的顧客關系、分析顧客需求、創(chuàng)造顧客需求等，都是關鍵的營銷客體。酒店要實現(xiàn)這一營銷目標，應積極構建網(wǎng)絡客戶關系數(shù)據(jù)庫，給顧客提供相關商品的信息查詢，建立和顧客間雙向的互動溝通。收集和積累消費者大量的信息，實現(xiàn)對客戶消費的分類、分級，并在對顧客的資料進行詳細全面的了解的基礎上，給予顧客更加個性化的服務支持和營銷設計，使“一對一”的顧客關系管理成為可能。開展數(shù)據(jù)庫營銷有助于酒店對顧客需求做出及時反饋，調整其營銷策略，協(xié)調統(tǒng)一其營銷策略的具體實施，全面提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

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